Se il cliente si reca direttamente in Concessionaria, deve essere ricevuto immediatamente dalla persona incaricata dell'accoglienza del cliente

Prima di procedere alla verifica dei dati del cliente e del veicolo, è importante identificare a quale delle quattro Maserati Personas appartiene il cliente che avete di fronte, utilizzando il tool "Strumento di identificazione delle Personas - Telefonata di Benvenuto".

Dopo l’accoglienza e, se necessario, l’identificazione della Persona, l’accettatore:

• utilizza il tool "Prenotazione - Script telefonico dettagliato" per acquisire informazioni sul Cliente e sul veicolo
• chiede al cliente il chilometraggio e i dati del veicolo, al fine di identificare l'auto: targa o numero di telaio (VIN);
• verifica i dati del veicolo e del proprietario inserendoli in ModisCS+ e nel DMS del concessionario;
• se i dati del proprietario del veicolo sono diversi rispetto a quelli presenti su ModisCS+ e/o sul DMS, l’accettatore deve raccogliere ulteriori dati relativi al nuovo proprietario e al veicolo (per esempio, la data del passaggio di proprietà), per poter effettuare la procedura di registrazione del cambio di proprietà (vedere a riguardo il Manuale Service Entry);
• indaga la natura del problema tecnico ponendo direttamente al Cliente domande correlate alla diagnosi;
• in caso si tratti si un rientro in officina, deve spiegare al Cliente che la sua richiesta sarà trattata in via prioritaria (appuntamento proposto entro 2 giorni lavorativi e identificato come ritorno in officina nel calendario di ricevimento) e che il suo veicolo sarà controllato dal Capo officina che eseguirà con lui la prova del veicolo, dopo la riparazione.

Durante la telefonata (e più in generale nel primo contatto), il responsabile prenotazioni/ accettatore dovrebbe indagare la natura del problema tecnico ponendo direttamente al cliente domande relative alla diagnostica, con il supporto della checklist "Controllo Pre-diagnosi".