Richieste Clienti Interni

Le richieste di ricambi da parte dell’officina interna possono pervenire durante l’implementazione di diversi processi che rientrano nel suo flusso di lavoro quotidiano:

• La prenotazione: l’accettatore invia giornalmente al magazziniere la lista con i dettagli delle prenotazioni prese per i giorni seguenti. Quando l’agenda delle prenotazioni è condivisa (ad esempio quando è integrata nel gestionale), i magazzinieri possono visualizzare direttamente gli appuntamenti e procedere alla preparazione dei ricambi. Il magazziniere prepara in anticipo (ad es. la sera precedente) le ceste con i ricambi richiesti (per gli interventi standard e per le campagne di aggiornamento/ richiamo per le quali è previsto l’utilizzo di ricambi).                          

Le ceste /contenitori devono contenere un’etichetta che riporti la targa del veicolo e una copia del preventivo (quando disponibile) con i dettagli relativi ai ricambi.

• L’accettazione: per clienti non prenotati o se, nel corso di questo processo, viene rilevata la necessità di sostituire componenti aggiuntivi rispetto a quanto previsto in fase di prenotazione.
• La diagnosi: se vengono identificate lavorazioni aggiuntive durante questa fase, l’accettatore verifica la disponibilità dei ricambi e, una volta ricevuta l’autorizzazione per l’intervento da parte del cliente, li richiede al magazziniere che si occupa dell’officina interna.
• Esecuzione dei lavori: se il tecnico che esegue l’intervento riscontra la necessità di effettuare lavori non previsti, avverte il capofficina. L’accettatore provvede poi a effettuare un nuovo preventivo dei lavori e a verificare la disponibilità degli eventuali ricambi necessari, chiede l’autorizzazione a procedere al cliente e effettuata la richiesta dei ricambi al magazzino.

Oltre che dall’officina interna, il magazzino riceve richieste di ricambi dal reparto Vendite o da quello che si occupa dell’Usato. Entrambi i reparti possono richiedere accessori e ricambi da installare su veicoli.

Richieste Clienti Esterni

I Clienti esterni possono essere di diverse tipologie, dall’utilizzatore finale che acquista un singolo ricambio o accessorio per la propria vettura al cliente professionale che acquista ricambi per eseguire interventi presso la propria struttura o per rivenderli.

Quando questi clienti si recano in concessionaria per effettuare un ordine o richiedere un preventivo è necessario garantire:

• Accessibilità e visibilità dei locali di vendita del magazzino: parcheggi e segnaletica adeguata per garantire al cliente un accesso confortevole;
• Comodità di utilizzo degli spazi interni: area di accoglienza adeguata e sicura, ampio assortimento e buon impatto visivo nella zona di vendita, spazi adatti alla movimentazione della merce;

• Gestione della relazione con il cliente: accogliere il cliente seguendo una modalità e un approccio che aiutino a instaurare una relazione positiva;
• Creazione di valore aggiunto nella relazione attraverso l’offerta di consulenza al cliente:
  • Sviluppare l’analisi dei bisogni (espressi e non) dei clienti;
  • Fornire informazioni utili e materiale informativo e pubblicitario su ricambi, vetture, servizio assistenza della concessionaria e altri servizi aggiuntivi;
  • Offrire soluzioni/ proposte/ suggerimenti per i bisogni individuati, cogliendo l’opportunità per vendite aggiuntive.