Aftersales Manager
L'Aftersales Manager è responsabile del reparto assistenza in termini di redditività, efficienza e soddisfazione del cliente. Deve implementare tutte le attività necessarie a raggiungere gli obiettivi fissati dai titolari della concessionaria.
Gli obiettivi fissati all'interno del reparto assistenza includono:
- la pianificazione accurata delle attività da svolgere
- il raggiungimento di tutti gli obiettivi concordati con Maserati relativi all'operatività globale dell'assistenza tecnica, alla gestione dei ricambi e alla supervisione dei reclami in garanzia, per il coordinamento e la comunicazione interna, incluso il miglioramento complessivo dei processi
- il monitoraggio costante degli indicatori di prestazioni dell'officina (KPI), attraverso l'implementazione di un efficiente sistema di monitoraggio
- il coinvolgimento costante di tutte le parti interessate, fissando incontri regolari per condividere i risultati, gestire i problemi e valutare nuove attività da implementare per migliorare la qualità del servizio offerto
- la gestione dell'assistenza clienti
Tour dell'Aftersales Manager
L’Aftersales Manager effettua almeno una volta alla settimana un sopralluogo di verifica dal punto di vista del Cliente, al fine di garantire la pulizia, lo stoccaggio, la sicurezza e la corretta organizzazione dell'area Aftersales della Concessionaria, anche in caso di misure sanitarie potenziate.
L’Aftersales Manager deve utilizzare un tool/ maschera "Maschera per l'esecuzione del tour dell'Aftersales Manager", per eseguire il sopralluogo e includere sistematicamente, come minimo, il controllo delle aree accessibili o visibili ai Clienti o interessate da uno Standard Operativo Aftersales.
Accoglienza del Cliente
- Segnaletica esterna chiara e visibile
- Parcheggio per gli ospiti accessibile, incluso il servizio terminal 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se disponibile
- Ricevimento Aftersales con spazio di attesa per i clienti pulito e ordinato
- Volantino e altre offerte aggiornate
- Servizi sanitari per clienti e dipendenti puliti e completamente attrezzati
- Badge per tutto il personale in contatto con i Clienti.
Walk-around con il cliente durante l’Accettazione:
- Area di ispezione pulita e chiaramente segnalata
- Veicoli ricevuti ben identificati e dotati di protezione.
In officina:
- Postazioni di lavoro pulite e a più livelli
- I lavoratori indossano i dispositivi di protezione individuale appropriati e i loro abiti da lavoro non sono sporchi
- Veicoli identificati e protetti
- Estrazione dei gas di scarico in atto per i veicoli interessati
- Terminali di carico accessibili e funzionali
- Raccolta e smaltimento dei rifiuti organizzata e sul posto.
Parcheggi back office:
- Flotta delle vetture per i client pulita e chiaramente segnalata. Vetture individuate e protetti.
- Vetture sostitutive pulite e pronte.
Il tour dell’Aftersales Manager offre l'opportunità di verificare la conformità a tutti gli Standard Operativi Aftersales presso la Concessionaria e qualsiasi altro punto di vigilanza identificato.
Gestione delle non conformità riscontrate durante il tour dell’Aftersales Manager
• Identificare ogni difformità rilevata mediante foto e/o post-it.
• Indicare la data di completamento del tour (1) e le "difformità" in una tabella dedicata corredata da foto e/o post-it.
• Analizzare ed esaminare ogni singola difformità:
• Individuare le cause alla base dell'anomalia e registrarle nella casella "cause della difformità" in una tabella dedicata
• Identificare e registrare le azioni correttive nella casella
• "Azioni correttive" in una tabella dedicata.
• Analizzare le problematiche ricorrenti per eliminarne le cause.
• Determinare un punto di avanzamento/revisione per le azioni correttive e preventive 1 volta/settimana.
• Cancellare il post-it e/o la foto della difformità rilevata se:
• la situazione di riferimento è permanentemente ripristinata
• la difformità rilevata viene monitorata attraverso la sua integrazione nello Standard Operativo esistente della Concessionaria o attraverso la creazione di un nuovo Standard Operativo.
