Accoglienza cliente

Accoglienza Cliente

L’Accoglienza è la fase in cui il cliente entra nell'officina. In questo momento, il cliente conferma o aggiorna le esigenze dichiarate durante la fase di prenotazione.

Benvenuto e controllo dei dati

Identificazione Personas

Identificazione bisogni

Ispezione Veicolo

Preventivo

Apertura Ordine di lavoro

Attesa del cliente e preparazione lavoro

Cliente Nuovo

Cliente conosciuto

Principali Obiettivi

è una fase estremamente importante ed essenziale per le attività Aftersales, in quanto consente al concessionario di:

1/8

Aggiornare i dati del cliente ove mancanti/ obsoleti e richiedere i consensi privacy, se assenti

2/8

Comprendere le esigenze dei clienti e costruire una forte relazione con loro

3/8

Soddisfare/superare le aspettative e i bisogni del cliente, aumentando la soddisfazione

4/8

Mostrare un elevato livello di professionalità e generare fiducia, attraverso l'ispezione dell'auto e la consegna del preventivo

5/8

Identificare eventuali interventi aggiuntivi da eseguire

6/8

Proporre ulteriori servizi Maserati e programmi per i clienti

7/8

Migliorare il flusso di informazioni nel reparto assistenza, riducendo le riparazioni ripetute

8/8

Fidelizzare il cliente

Regole d'oro

Una volta prenotato un appuntamento, è importante assicurarsi che tutte le fasi di preparazione siano eseguite correttamente per garantire il tempo di consegna promesso e la soddisfazione del cliente.

Per assicurare al cliente un servizio premium:

gli orari di accettazione dovrebbero essere estesi oppure dovrebbero essere offerte opzioni alternative (es. sera / weekend o parcheggio custodito aperto 24h)

è necessario allestire un’area di attesa conforme alla Corporate Identity Maserati

riservare sempre del tempo nell’agenda dell’accettatore per clienti che arrivano senza appuntamento (e.g. 15% del tempo di accettazione non allocato)

inviare un promemoria dell'appuntamento 24 ore prima della data dell'appuntamento, per ridurre al minimo il rischio di ritardi dei clienti o addirittura di cancellazione dell'appuntamento; Nel testo del messaggio deve essere ricordata anche la soluzione di mobilità prescelta, se applicabile

Esempio testo Promemoria Appuntamento

Indice di Soddisfazione Clienti

Accoglienza cliente

LINEE GUIDA KPI DOMANDE CSI

4 Regole d'oro (step per garantire un Servizio Clienti Premium)

SODDISFAZIONE & RACCOMANDABILITA'

Prima dell’arrivo del cliente (verifiche da parte dell’accettatore/ verifiche da parte del personale di Magazzino)

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Preparazione Anticipata Ricambi

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Accettazione e Verifica Dati

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Identificazione Bisogni del Cliente

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Controlli preliminari per veicoli elettrici

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Ispezione del Veicolo

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Offerta Preventivo

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze? Apertura Ordine di Lavoro

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze? Personalizzazione Accoglienza

SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze? Attesa del cliente SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT / MOBILITA'

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q7 : Ti è stato offerta una soluzione di mobilità alternativa durante il lavoro svolto? (Ad esempio ritiro e consegna, servizio navetta, auto sostitutiva, noleggio, taxi, biglietto mezzi pubblici ecc.)

Personalizzazione Attesa del Cliente SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT / MOBILITA'

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Tool Accoglienza Cliente

LINEE GUIDA KPI DOMANDE CSI

Preparazione Ricambi per Appuntamento - Flusso di Lavoro SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Checklist Walk-around SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' / FRFT

Q4 : Quanto giudichi soddisfacente il tempo impiegato per controllare il tuo veicolo all'arrivo?

Q5 : Quanto sei soddisfatto della disponibilità dell'accettatore nel comprendere le tue esigenze?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?

Checklist Accettazione Vettura

FRFT

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita? Offerta di mobilità - Scheda metodologica per Accoglienza e Riconsegna MOBILITA' Q7 : Ti è stato offerta una soluzione di mobilità alternativa durante il lavoro svolto? (Ad esempio ritiro e consegna, servizio navetta, auto sostitutiva, noleggio, taxi, biglietto mezzi pubblici ecc.) Checklist dei controlli preliminari per veicoli elettrici FRFT Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita?