Aftersales Lead Management
INTRODUZIONE
Maserati da sempre si impegna per migliorare l'esperienza del cliente, puntando a dei processi fluidi e soddisfacenti. Uno degli aspetti più importanti è quello di fornire un riscontro tempestivo e completo quando si tratta di gestire le richieste dei clienti, non solo per garantire la loro soddisfazione ma anche per evitare il rischio di perdere preziose opportunità di business.
La gestione dei Lead Post-Vendita è stata quindi pensata:
- Per migliorare la Customer Experience Maserati attraverso l'utilizzo di strumenti ad essa dedicati
- Aumentare le visite presso i concessionari e le loro opportunità di business
- Aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti
Salesforce è lo strumento scelto per la gestione completa e la conversione dei Lead Post-Vendita e permette ai Concessionari del Network Maserati di:
- Intercettare i Lead generati spontaneamente dai Clienti attraverso i canali disponibili (AZIONE SPONTANEA DEL CLIENTE)
- Ricevere i lead generati centralmente da Maserati in base al target della campagna corrente (AZIONE DELL’AZIENDA)
COME ACCEDERE ALL’ AFTERSALES LEAD MANAGEMENT
Salesforce è lo strumento dedicato al processo ASLM. È possibile accedere a Salesforce da MODIS CS+ utilizzando le proprie credenziali e selezionando la sezione CRM SALESFORCE per accedere alla pagina principale di Salesforce. Nella home page di Salesforce, selezionando la scheda "Lead post-vendita", verranno visualizzati tutti i lead assegnati ai concessionari per la gestione e la chiusura (fare riferimento al manuale in allegato).
ASLM – OVERVIEW DEL PROCESSO
Il processo di gestione dei lead si compone di diverse fasi successive:
Si prega di fare riferimento al Manuale Aftersales Lead Management
SLA - ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO
Uno degli elementi chiave della gestione dei Lead è sicuramente il fattore tempo. Il contatto tempestivo dimostra l'attenzione che Maserati rivolge ai propri Clienti e massimizza l'esperienza e la fidelizzazione del Cliente. A partire dal 2022 sono stati implementati i seguenti SLA per garantire un livello di servizio al Cliente in linea con gli standard Maserati e per monitorare le performance nella gestione del Lead Post-Vendita.
1) Tempistiche del primo contatto
Misura la prontezza del Concessionario a prendere in carico la gestione dei Lead e indica il tempo trascorso tra l'assegnazione di un Lead al Dealer e il primo tentativo di contattare il Cliente.
TARGET: 70% <= 1g (SLA: 70% dei Lead assegnati deve essere contattato entro 24 ore di calendario dall'assegnazione)
Misurazione KPI: Data/ora del primo tentativo di contatto - Data/ora dell'assegnazione del lead
2) Tempo di qualificazione/gestione
Misura il tempo di gestione del Lead ed esprime il tempo trascorso tra il momento in cui il Lead viene assegnato al Dealer e il momento in cui il Lead viene chiuso (che si verifica quando viene assegnato uno Stato finale).
TARGET: 70% <= 10g (SLA: il 70% dei Lead assegnati deve essere concluso entro 10 giorni di calendario dall'assegnazione)
Misurazione KPI: Data/ora di chiusura del lead - Data/ora di assegnazione del lead
3) Lead completamente gestiti
Misura il numero di lead completamente gestiti (nello stato finale) in relazione al numero totale di lead gestiti durante i 60 giorni precedenti.
TARGET: 90% (il 90% dei Lead gestiti nei 60 giorni precedenti deve essere in stato finale e quindi completamente gestito).
Misurazione KPI: numero di Lead in uno Stato FINALE / numero di Lead gestiti.