Prenotazione Appuntamento
La prenotazione è caratterizzata dal contatto tra il cliente e un Riparatore Autorizzato Maserati / Call center, per la prenotazione di:
- Manutenzione ordinaria
- Riparazione di guasti
- qualunque altra richiesta di lavorazione
Principali obiettivi:
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Regole d'oro
Prima di qualsiasi attività di prenotazione, l'Operatore addetto alle prenotazioni (o l'Accettatore) deve:
Verificare la visibilità della Concessionaria sul sito Web Maserati (Localizzatore concessionario) e che le informazioni (indirizzo, numero di telefono, orari di apertura, ...) siano identiche a quelle visualizzate sul sito.
Verificare sull’agenda di officina i tempi richiesti per i lavori già pianificati.
Prevedere delle ore libere per gli interventi non previsti o per eventuali lavori aggiuntivi da effettuare sulle vetture prenotate, in accordo con il capo officina (15-20% del totale delle ore lavorative giornaliere dei tecnici).
Tenere in considerazione la proporzione ideale tra i diversi canali nell’impegno delle ore:
- 70% lavorazioni a carico del cliente
- 20 % lavorazioni in garanzia
- 10 % lavorazioni interne
Valutare le competenze del personale dell'officina e fissare le prenotazioni non solo sulla base della produttività individuale, ma anche in relazione alle capacità e alle competenze personali
Pianificare appuntamenti di 15 o 30 minuti in accettazione, dopo la verifica della disponibilità dell'officina. Si consiglia di pianificare 3 appuntamenti di 15 minuti ogni ora o 3 appuntamenti di 30 minuti ogni 2 ore, per far fronte gli imprevisti.
Considerare in agenda anche il tempo necessario per effettuare le riconsegne previste per il giorno, impegnando 15 minuti per ogni riconsegna.
Verificare la disponibilità delle vetture sostitutitive e delle altre modalità di trasporto alternativo, considerando le policy di Maserati e del concessionario a riguardo.
Per soddisfare le esigenze di mobilità dei Clienti e rendere professionale la gestione della flotta dei veicoli sostitutivi, seguire le linee guida riportate nella scheda "Standard Operativo Aftersales 16. Creazione e gestione della flotta di veicoli sostitutivi" e utilizzare il tool "Esempio di Tabella per la gestione della flotta di veicoli sostitutivi"
Controllare le promozioni disponibili al momento per i clienti dell’Assistenza,
Se è previsto il servizio di Pick-up & Delivery, occorre inoltre verificare la disponibilità e il carico di lavoro dell'operatore addetto al servizio.
Il servizio di Pick-up & Delivery deve tener conto di:
- indicazione corretta dell'indirizzo e del tempo necessario per raggiungere il cliente;
- corretta identificazione dei bisogni del cliente;
- offerta di un'auto sostitutiva (gratuitamente, quando applicabile) ai clienti che utilizzano il servizio.
Consultare il tool "Linee guida per il servizio di Pick-up & Delivery" per la gestione di questo servizio.
Indice Soddisfazione Clienti
Prenotazione AppuntamentoQ7 : Ti è stato offerta una soluzione di mobilità alternativa durante il lavoro svolto? (Ad esempio ritiro e consegna, servizio navetta, auto sostitutiva, noleggio, taxi, biglietto mezzi pubblici ecc.)
Q8 :Quale soluzione di mobilità alternativa è stata fornita?
Indagine veicolo (verifica copertura garanzia, campagne di servizio o di richiamo aperte, precedenti interventi se intervento ripetuto)Tool Prenotazione Appuntamento
FRFT
Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita? Controllo Pre-diagnosi FRFT Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita? Linee Guida Servizio Pick-up & Delivery
Q7 : Ti è stato offerta una soluzione di mobilità alternativa durante il lavoro svolto? (Ad esempio ritiro e consegna, servizio navetta, auto sostitutiva, noleggio, taxi, biglietto mezzi pubblici ecc.)
Q8 : Quale soluzione di mobilità alternativa è stata fornita?