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Ricontatto Cliente

Il Ricontatto del cliente dopo l''intervento è un’attività che il concessionario Maserati deve svolgere dopo la riconsegna della vettura, con l'obiettivo di indagare la soddisfazione del cliente sulla sua esperienza in assistenza e migliorare i processi Aftersales.

Questo processo non sostituisce l'invio della survey NPS gestito centralmente da Maserati S.p.A, ma costituisce un’ottima occasione per spiegare e anticipare ai clienti il nostro sondaggio Aftersales.


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Principali obiettivi:

1/6

Accertarsi che eventuali inconvenienti segnalati dal cliente siano stati risolti

2/6

Verificare la soddisfazione del Cliente relativamente al servizio di assistenza ricevuto nel suo complesso

3/6

Anticipare e risolvere eventuali criticità

4/6

Trasformare il malcontento in un'opportunità per mostrare professionalità

5/6

Identificare le cause ricorrenti di insoddisfazione per migliorare i processi Aftersales

6/6

L'applicazione corretta e regolare dell’attività di Ricontatto del Cliente porta a un miglioramento dei KPI relativi alla chiamata di Follow-up e all'NPS

111
222
333
444
555
666
Contatto Cliente
Intervista
Registrazione dei risultati
Gestione delle criticità

Regole d'oro

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Indice di Soddisfazione Clienti

Ricontatto cliente
LINEE GUIDA KPI SCOPO
6 Regole d'oro con azioni da implementare in fase di Ricontatto del cliente Preparazione FOLLOW-UP / SODDISFAZIONE / RACCOMANDABILITA' Q10 : Quanto giudichi soddisfacente il contatto personalizzato di follow-up ricevuto dal reparto di assistenza dopo la tua visita? Intervista FOLLOW-UP/ SODDISFAZIONE/ RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita? 

Q10 : Quanto giudichi soddisfacente il contatto personalizzato di follow-up ricevuto dal reparto di assistenza dopo la tua visita?

 Registrazione dei risultati FOLLOW-UP/ SODDISFAZIONE/ RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?

Q10 : Quanto giudichi soddisfacente il contatto personalizzato di follow-up ricevuto dal reparto di assistenza dopo la tua visita?

 Gestione delle Criticità  FOLLOW-UP/ SODDISFAZIONE/ RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?

Q10 : Quanto giudichi soddisfacente il contatto personalizzato di follow-up ricevuto dal reparto di assistenza dopo la tua visita?

Tool Ricontatto cliente

LINEE GUIDA KPI SCOPO
Ricontatto Cliente dopo l’Intervento -Scheda Metodologica per il Ricontatto dopo l'Intervento - Script per il Ricontatto telefonico del cliente a seguito di Intervento - Tool di Monitoraggio dei Ricontatti dopo l'Intervento FOLLOW-UP / SODDISFAZIONE/ RACCOMANDABILITA'

Q1 : Pensando a quest'ultima visita, quanto giudichi soddisfacente nel complesso la tua esperienza presso il servizio di assistenza?

Q2 : Con che probabilità raccomanderesti questo servizio di assistenza?

Q9 : Pensando alla più recente esperienza di assistenza presso [BUSINESS_NAME], tutti gli interventi richiesti sono stati completati correttamente durante la visita? 

Q10 : Quanto giudichi soddisfacente il contatto personalizzato di follow-up ricevuto dal reparto di assistenza dopo la tua visita?

Tool associati