Ispezione del Veicolo
Per qualsiasi tipo di intervento, l'accettatore riceve il cliente nella “Walk-around” area per ispezionare il veicolo, sempre con il supporto della checklist “Walk-around“. L’utilizzo di questa checklist è sempre obbligatoria.
Durante l'ispezione, l'accettatore:
- scrive sulla checklist tutte le informazioni richieste (ad es. dati del cliente e della vettura, richiesta di rifornimento o pulizia dell’auto, etc.) ed eventuali annotazioni aggiuntive (ad es. cliente attende in concessionaria);
- informa il Cliente che al termine dell'intervento sarà eseguito gratuitamente il lavaggio della vettura (lavaggio esterno e pulitura interna per aspirazione; eventuali obiezioni vengono annotate sull'ordine di riparazione);
- appone un contrassegno specifico sul veicolo per evidenziare il ritorno in officina (cartellino su specchio retrovisore, flag, ecc.);
- identifica eventuali lavorazioni aggiuntive, enfatizzandone i vantaggi;
- offre Programmi di Manutenzione
- nel caso di veicoli elettrici, offrire il “Certificato della batteria”, un documento ufficiale Maserati sullo stato di salute della batteria, in formato cartaceo e/o digitale;
- propone sempre al cliente una soluzione di Mobilità Alternativa ( loaner car,, vettura di cortesia, Pickup & Delivery, Taxi o altro) a pagamento oppure gratuitamente, se applicabile
- illustra le promozioni disponibili al momento
- massimizza ogni momento di contatto con il cliente per promuovere gli Accessori
Per maggiori dettagli sulla promozione della gamma di accessori, fare riferimento alla scheda "Standard Operativo Aftersales 14. Promozione della gamma di accessori".
Qualora il cliente non possa essere presente al momento dell’ispezione, si raccomanda l'invio di un video (Video-check).
A questo scopo, Maserati consiglia l'adozione del suo tool ufficiale «Video Health Check» (VHC), che consente anche di allegare al video la «walk-around checklist».
Il servizio di video-check è particolarmente indicato qualora il cliente abbia usufruito del Pickup & Delivery.
Durante la fase di accettazione, il Cliente potrebbe chiedere supporto per l'attivazione dei servizi Maserati Connect sulla propria vettura.
Utilizzando le nuove funzionalità presenti nel TAB Maserati Connect in Service Entry è possibile inviare al Cliente una e-mail per completare la procedura di attivazione dei servizi di connettività in vettura.
Sempre dallo stesso TAB è inoltre possibile supportare il Cliente nella disabilitazione dei servizi di connettività (ad esempio in caso di auto venduta). Se il Cliente ha domande specifiche su come utilizzare l'applicazione mobile o i servizi di connettività o vuole segnalare un problema di connettività, è possibile indirizzare il Cliente a contattare il Customer Care Maserati per ricevere il supporto adeguato.
