Trattamento Preventivo delle Non Conformità alla Qualità in Aftersales

Al fine di prevenire eventuali non conformità alla qualità nel  post-vendita, il l'Aftersales Manager dovrà:

• monitorare con cadenza settimanale l'indicatore FRFT
• leggere i resoconti dei clienti per gli interventi non completati con esito positivo al primo tentativo
• identificare, con il supporto del proprio team, le cause principali della rilavorazione o del ritorno in officina
• definire e attuare piani d'azione

Monitoraggio costante dell'indicatore FRFT

Sulla base dei risultati ottenuti, l'Aftersales Manager approfondisce i processi maggiormente critici che possono condizionare eventuali rilavorazioni o rientri in officina, seguendo un approccio basato su un'indagine sul campo, con il supporto dello strumento "Rischi principali dei rientri in officina nel Customer Journey Aftersales".

Individuare e correggere le cause principali delle rilavorazioni e dei ritorni in officina

Per ogni "rientro in officina" o "rilavorazione", un addetto (Capo officina o Addetto al controllo qualità) designato dall'Aftersales Manager crea una scheda di tracciamento per la caratterizzazione di:

• Difetto
• Categorizzazione del difetto
• Frequenza di questo tipo di rilavorazione o ritorno (stesso reclamo, difetto) e livello di gravità (che determina un forte impatto sulla soddisfazione del Cliente, sui costi, sulla sicurezza)
• Il livello di impatto della "rilavorazione" o del "ritorno in officina"

Tutte le schede di tracciamento create confluiscono ogni settimana in una cartella di lavoro che consente all'Aftersales Manager di individuare le ricorsività e gli eventuali piani d'azione.

Queste schede di tracciamento devono essere classificate per:

• Frequenza (ovvero tutte le "rilavorazioni" o i "ritorni in officina" riconducibili a una causa comune)
• Livello di gravità (ovvero, con forte impatto su soddisfazione del Cliente, costi, sicurezza, ...)

Per le rilavorazioni e/o i rientri più ricorrenti e gravi, la causa principale deve essere individuata e formalizzata.

Per l'identificazione della causa principale è utile il metodo dei "5 Perché". Per uno specifico problema, la domanda "perché" deve essere posta 5 volte per individuare la causa principale del difetto. È consigliabile non limitarsi alla prima causa individuata, che può essere la conseguenza di un'altra causa.

Per maggiori informazioni, consultare la scheda illustrativa del metodo dei "5 Perché" e il link a un video che mostra l'applicazione di tale metodo: https://www.youtube.com/watch?v=N7cR2gArCFE

Definizione e attuazione di piani d'azione preventivi

Almeno una volta al mese, l'Aftersales Manager:

• Approfondisce l'analisi attraverso le schede di tracciamento delle rilavorazioni e dei ritorni in officina
• Definisce piani d'azione per le cause ricorrenti o ad alto impatto sul Cliente
• Verifica l'efficacia dei piani d'azione:
  • Si assicura che i problemi individuati non si ripresentino
  • Monitorando il miglioramento dei risultati conseguiti in termini di qualità.

Ogni piano d'azione deve essere formalizzato con:

• La descrizione dell'azione
• Il responsabile e i collaboratori del piano d'azione
• I mezzi necessari o resi disponibili per l'attuazione del piano d'azione
• Il periodo previsto per l'attuazione del piano d'azione
• I criteri per la riuscita, se specificati

Per tenere traccia dei piani d'azione e monitorarne l'efficacia, è possibile utilizzare lo strumento "FRFT Action Plans Follow-up" (Follow-up dei piani d'azione FRFT), che include:

• Una tabella di assegnazione delle priorità dei piani d'azione, in cui indicare, per ciascuna causa principale, la descrizione, la frequenza di occorrenza e la gravità (scheda 1)
• Un grafico dei piani d'azione, in cui è possibile trovare automaticamente la descrizione di ogni causa principale e definire il responsabile, i collaboratori e i tempi di completamento dell'azione con continuità (scheda 2)
• Una tabella che consente di tenere traccia e controllare la "non ricorsività" di una causa principale (tabella 3)

La tabella può essere illustrata e commentata durante i briefing sulla qualità.

Monitoraggio dei piani d'azione e condivisione dei risultati

L'Aftersales Manager organizza:

al mattino un briefing quotidiano sulla qualità, dalla durata di 5-10 minuti, con tutto il personale d'officina

• una riunione settimanale dedicata ai piani d'azione con il Capo officina o l'Addetto al controllo qualità e l'Accettatore
• la presentazione di nuovi piani d'azione conseguenti all'analisi
• il follow-up dei piani d'azione in corso fino alla loro completa chiusura
• una riunione mensile per commentare i risultati della qualità con l'Operatore addetto alle prenotazioni, l'Accettatore, l'Addetto al controllo qualità e il Capo officina
• ogni 3 mesi, una riunione di sintesi sui risultati con tutto il personale Aftersales

Inoltre, l'Aftersales Manager deve allestire un'area di monitoraggio visiva a supporto del team.

I punti che possono essere visualizzati sono i seguenti:

• La tabella di tracciamento delle "rilavorazioni" e dei "rientri in officina"
• Il piano d'azione e la tabella di tracciamento delle cause di non ricorsività
• Le prestazioni dell'officina riferite ai KPI di qualità (FRFT, NPS, evoluzione del numero di ritorni e rilavorazioni, anomalie dovute alla causa principale, costi finanziari dei ritorni e delle rilavorazioni, ecc.)

La tabella di tracciamento delle "rilavorazioni" e dei "rientri" in officina consente di registrare tutte le schede di tracciamento create e deve essere arricchita giornalmente in base alle "rilavorazioni" o ai "rientri" in officina registrati.