Sulla base dei dati riportati nel “Tool di monitoraggio dei ricontatti dopo l’intervento“, per ogni cliente identificato come insoddisfatto (colonna “soddisfatto = 0”, ovvero No) l’Aftersales Manager ne valuta le lamentele, ne verifica le ragioni e decide come recuperare la sua soddisfazione.

Il ricontatto del cliente da parte dell’Aftersales Manager deve avvenire entro 24 ore.

Gli ABM intervengono su questioni critiche o non risolte dall’Aftersales Manager.

L'obiettivo è garantire la soddisfazione del cliente e proteggere l'immagine di Maserati.

Gestione dell'Escalation del Cliente

Se un cliente contatta il Call Center Maserati per reclamare su una riparazione o sul servizio offerto da una Concessionaria, l'Accettatore (o il responsabile della Concessionaria) deve supportare l'operatore, raccogliendo tutte le informazioni necessarie o programmando eventuali riparazioni aggiuntive, in modo che il caso possa essere chiuso nei giorni successivi.

L’Aftersales Manager ricontatta tutti i clienti insoddisfatti entro 24 ore