Audit

INTRODUZIONE

L’Audit è un processo fondamentale per la verifica e il miglioramento dell’efficienza del Service e per accrescere la soddisfazione del Cliente, nel rispetto delle policy e delle procedure dettate da Maserati.

Nel processo Maserati questi obiettivi vengono perseguiti attraverso lo svolgimento di tre differenti Audit tramite i quali vengono individuate le aree di miglioramento all’interno dei diversi reparti ed indicato un piano d’azione correttivo.

Il risultato di ogni fase è strettamente collegato al precedente in termini di verifica di attuazione del piano correttivo e del trend di miglioramento.

In ogni Audit vengono analizzate due macro aree:

• Processi operativi e rispetto degli standard
• Correttezza degli interventi in garanzia

Di seguito sono presentati gli attori coinvolti, gli obiettivi e il risultato perseguito per ogni fase.

In ogni fase, il dealer ha l'opportunità di fornire un feedback a Maserati su processo, criticità, richieste, ecc..

L’auditor incaricato da Maserati per l’esecuzione dell’audit concorda con l’Aftersales Manager la data in cui la visita sarà eseguita.

La data concordata sarà comunicata via e-mail entro 15 giorni dalla visita.

Eventuali contestazioni circa l’esito dell’audit dovranno essere riportate entro 10 giorni tramite e-mail all’indirizzo auditwarrantyandservice@maserati.com. Nel testo della mail andranno dettagliate le motivazioni del rifiuto ed allegati eventuali documenti a supporto. Inoltre, nel Report Audit dovranno essere compilati i campi “Osservazioni dealer” relativamente alle valutazioni non condivise.

In caso di mancato riscontro da parte del Dealer, il report sarà considerato “definitivo” e sarà applicato il relativo riaddebito.

Allegato A: Lettera di comunicazione della visita Audit

<Nome Deale                                                                                                                                                                  <Modena, Data>

<Indirizzo>

Attn. <Service Manager/Aftersales Manager del Dealer>

Oggetto: Visita Audit

Gentile Sig./Sig.ra < Service Manager/Aftersales Manager del Dealer >,

Con la presente Le comunichiamo che verrà eseguita una verifica dei processi d’officina e delle procedure di garanzie presso la vostra officina XXX.

L’Audit sarà effettuato in 2 giorni lavorativi, a partire dal XX/XX/XXXX, dal Sig./Sig.ra XXX della società XXX (della quale ci avvaliamo della collaborazione).

Tale audit rappresenta la 2°/3° fase del processo di audit Maserati, presentato mediante lettera circolare MAS000590 e contenuto nel Manuale Operativo Service su ModisCS+.

L’attività di verifica sarà incentrata sull’analisi dell’attività di officina (dalla Prenotazione alla Riconsegna), di XX ricambi sostituiti in garanzia e di un campione di XX reclami di garanzia selezionati tra quelle rimborsate negli ultimi 6/12 mesi.

Si precisa che la lista dei reclami di garanzia da sottoporre a verifica sarà comunicata durante la riunione di apertura al fine di consentire il reperimento della documentazione associata ai reclami analizzare. Tale documentazione dovrà dunque risultare disponibile durante l’audit, in caso contrario sarà ritenuta mancante.

Al termine della visita sarà rilasciato il Report con l’esito dell’audit e l’eventuale riaddebito delle claim.

Nel caso in cui Lei non potesse confermare la Sua presenza durante l’audit, La preghiamo di indicare un Suo delegato come referente per l’audit.

Cordiali saluti

Maserati Aftersales

Warranty & Service