Customer journey

Customer Journey

Il Customer Journey è l’insieme delle esperienze vissute dal cliente attraverso i servizi offerti dal brand.

In ambito Aftersales, Maserati considera tutte le fasi di interazione con il Cliente, dall’esigenza iniziale fino al suo soddisfacimento ed oltre, gestendo il Customer Journey con un’attenzione particolare alla cura del cliente.

I processi sono incentrati solo sulle attività che influiscono in maniera diretta sul Cliente e sul percorso in cui si articola la sua interazione con il servizio.

Le fasi del Customer Journey Aftersales

1/5

Prenotazione

Parte dalla richiesta del ciente alla prenotazione dell’appuntamento.

Lo scopo è garantire al cliente facilità di accesso e gestire i contatti in entrata e in uscita.

2/5

Accoglienza

Consiste nell' accettazione del veicolo e conferma delle esigenze del cliente.

Lo scopo è offrire un’accoglienza personalizzata, trasmettendo al cliente un’impressione di competenza e trasparenza.

3/5

Esecuzione

Consiste nell'esecuzione dell’intervento o risoluzione di un problema.

Lo scopo è garantire che l’intervento sia eseguito al meglio, nel rispetto degli standard Maserati.

4/5

Riconsegna

Consiste nella spiegazione al cliente degli interventi eseguiti.

Lo scopo è completare l’esperienza dell’Aftersales Customer Journey con una corretta riconsegna della vettura, in linea con il livello di servizio adeguato.

5/5

Ricontatto Cliente

Consiste nella raccolta del feedback del cliente per verificarne la soddusfazione.

Lo scopo è quello di prendere contatto con il cliente per migliorare costantemente l’attività del servizio Aftersales e il processo di gestione del cliente.

Customer Journey – Sales White Book

Nel nuovo Sales White Book, troverete un'analisi approfondita del Customer Journey per il settore Luxury. Le sezioni chiave, come "Obiettivo, aspettative e comportamenti", delineano le procedure essenziali per la fase di accoglienza del cliente. Queste linee guida operative approfondiscono le dinamiche del Customer Journey, offrendo preziosi spunti e strategie per migliorare l'esperienza Luxury.

Modics+ White Book Sales