Ruoli e Responsabilità nell'aftersales

La risorsa più importante della concessionaria, come di qualsiasi altra società, sono i Collaboratori. Le risorse umane pertanto dovrebbero essere gestite nel miglior modo possibile.

Per contribuire ad una migliore gestione delle risorse umane è necessario che la struttura aziendale sia ben definita e chiara a tutti, che ogni membro dello staff comprenda il proprio ruolo e le proprie mansioni, non solo come singolo ma anche rispetto al team e all'azienda nel suo insieme.

Il servizio Aftersales ha acquisito maggiori complessità e, per questo motivo, abbiamo bisogno di uno staff con vaste competenze, in cui ogni componente sia in grado di fare più cose contemporaneamente e sia dotato di una eccezionale apertura mentale nei confronti del cliente.

Per ruolo si intende la posizione di ciascuno all'interno del team. Per responsabilità si intendono le mansioni e i compiti dello specifico ruolo o lavoro; può anche essere utile comprendere i benefici che derivano dall'implementare responsabilità e ruoli funzionali.

La Concessionaria deve avere un Organigramma definito che indichi le informazioni di ciascun membro dello staff Post Vendita: nome, cognome, ruolo e responsabilità.

Mancanza di chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità

Avere ruoli e responsabilità ben definiti in un team è importante. In caso contrario è probabile l'emergere di una serie di problematiche.

Ecco alcuni esempi dei danni che possono manifestarsi a causa di ruoli e responsabilità poco chiari:

• Il tuo staff non capisce come adattarsi al team. Può essere difficile per il tuo personale trovare“l'importanza del compito”. L'importanza del compito è ciò che aiuta le persone a sentire che il proprio lavoro fa la differenza, a capire il valore del ruolo che svolgono.
• I membri del tuo staff perdono tempo. Forse lavorano su cose di cui non dovrebbero occuparsi. Magari stanno facendo un lavoro già presente nella lista di altre persone. O forse non stanno facendo il lavoro importante che dovrebbero fare.
• I membri del team non sono in grado di dire se stanno facendo un buon lavoro. Se i ruoli e le responsabilità non sono chiari, è difficile essere certi sulla direzione in cui concentrare gli sforzi.
• Conflitto e frustrazione sono comuni. Quando si dimentica il lavoro e si arriva a svolgerlo in modo frettoloso o quando persone diverse stanno cercando di fare lo stesso lavoro nel medesimo istante, ne derivano naturalmente frustrazione e conflitti. Dopo non molto, le persone potrebbero iniziare a cercare un colpevole.

Molti leader probabilmente diranno che i ruoli e le responsabilità nel loro team sono molto chiari. Tuttavia questo è vero solo se tutti la pensano così!