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Maserati Folgore
Service concept e Personas Maserati
Customer journey
Ruoli e responsabilità nell'aftersales
Servizi Maserati
Gestione Reparto Ricambi Concessionaria
Gestione Garanzie
Audit
Principali indicatori aftersales
Corporate Identity e Standard per i dealers

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Maserati Folgore

Maserati Folgore Offerta di ricarica

Batterie Ad Alta Tensione Folgore

Gestione Veicoli Elettrici - Folgore

Controlli Preliminari per Veicoli Elettrici

Service concept e Personas Maserati

Service concept Maserati

Personas Maserati

La persona "esclusiva"
La persona "prestazionale"
La persona "appariscente"
La persona "entusiasta"

Customer journey

Prenotazione appuntamento

Contatto con il cliente
Lead Management
Identificazione bisogni del cliente
Verifica esigenze di mobilità
Indagine veicolo
Pianificazione
Personalizzazione prenotazione

Accoglienza cliente

Prima dell'arrivo del cliente
Preparazione anticipata ricambi
Accettazione e verifica dati
Identificazione bisogni del cliente
Controlli preliminari per veicoli elettrici
Ispezione del veicolo
Offerta preventivo
Apertura ordine di lavoro
Personalizzazione accoglienza
L'attesa del cliente
Personalizzazione attesa del cliente

Esecuzione intervento

Diagnosi e assegnazione lavori
Esecuzione del lavoro
Controllo Qualità prima della Riconsegna
Trattamento Preventivo delle non conformità alla qualità
Pulizia del veicolo e preparazione
Personalizzazione dell'esecuzione

Contatto con il cliente
Accoglienza e chiusura ODL
Spiegazione dei lavori e costi
Proposta di servizi aggiuntivi
Riconsegna del veicolo
Personalizzazione riconsegna

Ricontatto cliente

Preparazione
Intervista
Registrazione dei risultati
Gestione delle criticità

Ruoli e responsabilità nell'aftersales

Aftersales Manager

Personale backoffice Aftersales

Responsabile delle Garanzie

Responsabile Ricambi

Personale Magazzino

Servizi Maserati

Servizi customer journey

Prenotazione Servizi Multicanale (Servizio OTO)
Certificato di Qualità (MC20) & GT2 Stradale
Video Health Check (Servizio OTO)

Service Contracts

Bundle Sales Process (Processo di vendita in Bundle)
Estensioni di Garanzia
Programmi di Manutenzione
Programma Certified Pre-Owned
Pick Up & Delivery
Programma Auto Sostitutiva

Gestione Reparto Ricambi Concessionaria

Ricevimento ordine

Richiesta ricambi a Maserati

Ricevimento merce

Reclami, resi e fatturazione

Gestione Garanzie

Garanzia contrattuale veicoli nuovi

Attivazione
Durata
Responsabilità del proprietario della vettura
Manutenzione programmata
Esclusioni
Componenti soggetti ad usura
Modifiche (tuning)
Corrosione Perforante
Gestione delle vetture in giacenza
Passaggi di consegna delle vetture nuove (Hand-over)
Gestione delle vetture DEMO
Assegnazione del parco assistenziale

Altre regole di garanzia

Difetti estetici
Segnalazione incidenti/danni alla carrozzeria
Batterie: sostituzione e richiesta di rimborso in garanzia
Connettori: kit sostituzione
Guasti ai cablaggi
Lubrificanti e materiali di consumo
Gestione ricambi sostituiti in garanzia
Variazioni specifiche originarie (variant tracking)

Invio claim di garanzia

Service entry +
Compilazione claim di garanzia
Codici spesa
Calcolo tempi di manodopera
Tempi diagnostici e non codificati
Report diagnostici
Documentazione Obbligatoria
Prova su strada
Limiti temporali claim
Valutazione claim di garanzia
Blocchi vetture in service entry (garanzia bloccata o decaduta)

Fatturazione e rimborso

Calendario chiusura garanzie
Procedura fatturazione garanzie
Rimborso delle prestazioni di Manodopera
Rimborso ricambi
Rimborso per lavorazioni esterne
Archiviazione

Audit

Audit di avanzamento

Riunione di apertura
Analisi delle attività
Riunione di chiusura

Riunione di apertura
Analisi delle attività
Riunione di chiusura

Calcolo degli indici di efficienza

Osservazione ed attribuzione del voto ad ogni criterio
Raccolta dati
Indici di efficienza

Riaddebito dei reclami di garanzia

Risultato del processo audit

Principali indicatori aftersales

NPS - Net promoter score

NPS - calcolo KPI
NPS - Follow up assistenza clienti

Indicatori service

Fix right first time
Efficienza Globale
Vehicle days down
Completamento campagne

Indicatori Parts

Livello servizio chiusura ticket BOL
Livello di servizio (disponibilità ricambi)
Tempo di risoluzione PHD

Corporate Identity e Standard per i dealers

Corporate identity

Gestione Veicoli Elettrici - Requisiti di Assistenza

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M156

Small-18784-MaseratiQuattroporteTrofeoMY22

M157

Small-14281-MaseratistandatGenevaMotorShow2018GhibliNerissimo

M161

Medium-15152-MaseratiLevanteTrofeo

MC20

Small-18068-MC20BiancoAudace

M182 ICE & MHEV

Small-19163-MaseratiGrecaleModena

M189

Small-20636-MaseratiGranTurismoTrofeo

M182 BEV

Small-23585-MaseratiGrecaleFolgoreDarkAurora

M189 BEV

Small-20733-MaseratiGranTurismoFolgore8

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