Lead Management
Einführung Ins Aftersales Lead Management
Wir bei Maserati arbeiten permanent an der Optimierung der Kundenerfahrung und streben stets nahtlose, allseits zufriedenstellende Prozesse an. Einer der wichtigsten Schritte hierbei ist die prompte und umfassende Rückmeldung bei der Bearbeitung von Kundenanfragen – nicht nur um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, sondern auch um das Risiko zu vermeiden, wertvolle Geschäftschancen zu verpassen.
Die Ziele des Aftersales Lead Management-Prozesses sind:
- Die Verbesserung des Maserati Kundenerlebnisses durch den Einsatz spezieller integrierter Tools
- Die Steigerung des Werkstattaufkommens und der Geschäftsmöglichkeiten für Händler
- Die Erhöhung der Markentreue und der Kundenzufriedenheit
Salesforce ist das Tool, das für die gesamte Verwaltung und Konvertierung von Aftersales-Leads ausgewählt wurde. Es ermöglicht den Händlern des Maserati Netzwerks:
- Leads abzufangen, die von Kunden spontan über die verfügbaren Kanäle generiert werden (CUSTOMER-DRIVEN Leads)
- Leads zu erhalten, die zentral von Maserati auf der Grundlage der aktuellen Kampagnenausrichtung generiert werden
WIE MAN AUF ASLM ZUGREIFT
Das spezielle Tool für den ASLM-Prozess ist Salesforce.
Sie können von MODIS CS+ aus mit Ihren Zugangsdaten auf Salesforce zugreifen und den Abschnitt CRM SALESFORCE auswählen, um auf die Hauptseite von Salesforce zu gelangen. Wenn Sie auf der Salesforce-Startseite die Registerkarte „Aftersales-Leads“ auswählen, werden alle den Händlern zugewiesenen Leads von ihrer Verwaltung bis zum Abschluss angezeigt (siehe Handbuch zum Aftersales Lead Management).
ASLM – PROZESS-ÜBERSICHT
Der Lead-Verwaltungsprozess besteht aus mehreren aufeinander folgenden Schritten:
Bitte lesen Sie dazu das Aftersales Lead Management Handbuch.
SLA – SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNGEN
Eines der Schlüsselelemente des Lead Managements ist mit Sicherheit der Zeitfaktor. Ein zeitnaher Kontakt belegt die Aufmerksamkeit, die Maserati seinen Kunden schenkt, und maximiert das Kundenerlebnis und die Kundentreue.
Die folgenden SLAs wurden ab 2022 implementiert, um ein Dienstleistungsniveau zu garantieren, das den Maserati Standards entspricht, und um unsere Performance beim Management der Aftersales Leads zu überwachen.
1) Bis zum Erstkontakt benötigte Zeit
Hier wird die Schnelligkeit des Händlers bei der Beantwortung des Leads gemessen und die Zeitspanne angegeben, die zwischen der Zuweisung eines Leads an den Händler und dem ersten Versuch, den Kunden zu kontaktieren, vergeht.
ZIEL: 70 % <= 1 Tag (SLA: 70 % der zugewiesenen Leads müssen innerhalb von 24 Kalenderstunden nach der Zuweisung kontaktiert werden)
KPI-Messung: Datum/Uhrzeit des ersten Kontaktversuchs – Datum/Uhrzeit der Lead-Zuweisung
2) Für Qualifizierung/Verwaltung benötigte Zeit
Diese Kennzahl misst die zur Verwaltung des Leads benötigte Zeit und drückt die Zeitspanne aus, die zwischen der Zuweisung des Leads an den Händler und dem Abschluss des Leads vergeht (d.h. wenn ihm ein endgültiger Status zugewiesen wird).
ZIEL: 70 % <= 10 Tage (SLA: 70 % der zugewiesenen Leads müssen innerhalb von 10 Kalendertagen nach der Zuweisung abgeschlossen werden)
KPI-Messung: Datum/Uhrzeit des Lead-Abschlusses – Datum/Uhrzeit der Lead-Zuweisung
3) Vollständig verwaltete Leads
Dieser Wert misst die Anzahl der vollständig verwalteten Leads (im endgültigen Status) im Verhältnis zur Gesamtzahl der in den letzten 60 Tagen verwalteten Leads.
ZIEL: 90 % (90 % der in den vorangegangenen 60 Tagen verwalteten Leads müssen sich im endgültigen Status befinden und somit vollständig verwaltet sein).
KPI-ERFASSUNG: Anzahl der Leads in ABGESCHLOSSENEM Status / Anzahl der verwalteten Leads.
WIE SIE IHRE LEISTUNG ÜBERWACHEN KÖNNEN:
Das QlickSense Dashboard ist ein neues Tool, das eine konstante Echtzeit-Überwachung Ihrer Performance im Zusammenhang mit dem AS Lead Management ermöglicht.
Das Dashboard ist über Modis CS+ im Menü CRM/Dashboard zugänglich und besteht aus verschiedenen Abschnitten, die einen vollständigen und erschöpfenden Überblick über KPIs, Trends, Lead Management, Filter und Details bieten, stets mit der Möglichkeit, die Ansicht nach Zeiträumen, Perimetern und bestimmten Bereichen anzupassen und zu filtern.
Das Ziel des QlickSense Dashboards ist es, dank unserer Daten und unseres Wissens noch proaktiver und reaktiver gegenüber dem Kunden zu werden (Siehe Handbuch zum Aftersales Lead Management).