Einleitung zu den Personas
Die Entwicklung des Automobilmarktes und die Einführung neuer Modelle in den Maserati-Fahrzeugsegmenten haben die Möglichkeit geschaffen, dass mehr Kunden mit der Marke Maserati interagieren und Teil der Maserati-Familie werden.
Neue Kunden haben auch andere Erwartungen, die so weit wie möglich erfüllt werden müssen, um ein höheres Maß an Zufriedenheit aufrechtzuerhalten und gleichzeitig Chancen aus geschäftlicher Sicht zu schaffen:
- Unterschiedliche Kundenprofile aufgrund der neuesten Modelle
- Unterschiedliche Kundenprofile, die von verschiedenen Marken und Erfahrungen stammen
- Unterschiedliche Erwartungen von einem täglichen Fahrer
- Für jeden Eigentümer ist ein anderer Geschäftsansatz zu berücksichtigen
Die Aftersales-Personas wurden von Maserati eingeführt, um seinen Kunden ein herausragendes Aftersales-Erlebnis zu bieten, das den Anforderungen des Unternehmens entspricht:
- Das Image und die Werte der Marke
- Die Kundenbedürfnisse
- Die Erwartungen der Kunden
Das Ziel von Maserati besteht darin, für jede Personas/jeden Kunden eine andere Art von Serviceerlebnis anzubieten. Das bedeutet, dass für jeden Schritt des Prozesses je nach Kundentyp (Persona) ein anderer Service angeboten werden kann..
Wer ist eine persona
Personas sind fiktive Charaktere (Archetypen), die auf Forschungsergebnissen beruhen und sich als wirksames Instrument für eine nutzerzentrierte Entscheidungsfindung erwiesen haben.
Personas sind eine Darstellung der Ziele und Verhaltensweisen einer realen Gruppe von Nutzern, einschließlich allgemeiner Fähigkeiten, Einstellungen und Erwartungen.
Gemeinsame Einstellungen und Verhaltensweisen wurden in Bezug auf die folgenden Kernpunkte festgelegt:
- Motivation, einen Maserati zu besitzen und zu fahren
- Digitale Einstellung und Nutzung
- Interaktion mit dem Händler und Maserati
- Verhalten während der Aftersales-Erfahrung: wie sie sich in den einzelnen Servicephasen verhalten und welche Erwartungen sie haben.
Die Maserati-Personas
Ausgehend von einer eingehenden kontextbezogenen Erhebung von Maserati-Besitzern, die einen Händler für ein Aftersales-Erlebnis aufgesucht haben, konnte Maserati 4 verschiedene Persona-Typen mit unterschiedlichen Verhaltensbedürfnissen und Erwartungen identifizieren.
Für jede Maserati-Persona müssen die Mitarbeiter des Händlers ein individuelles Kundenerlebnis bieten
Identifizierung der personas
Um den Service entsprechend den Kundenerwartungen zu liefern, ist es wichtig, einen Kunden mit einer Persona zu verknüpfen.
Die Voraussetzung ist, dass Sie Ihren Kunden verstehen und wissen, welche Persona ihn am besten identifiziert.
In den meisten Fällen hat das Personal des Händlers die Kategorie bereits erkannt, geht aber erst dann davon aus, wenn es eine kurze Erhebung durchführt, um das „vorherrschende“ Profil zu ermitteln.