Kundenkontakt Und Gespräch
Der nachfolgende Anruf muss vom Serviceberater oder vom Aftersales Manager im Falle eines wiederholten Eingriffs innerhalb von 4 Tage nach Abschluss des Instandsetzungsauftrags und dem Abschlussdatum in Service Entry und vor dem Senden der Aftersales-Umfrage, die am 5. Kalendertag nach dem Abschlussdatum in Service Entry erfolgt, durchgeführt werden.
Die zuständige Person tätigt den Anruf gemäß dem Arbeitsblatt „Telefon-/Mail-Skripte Kundenkontakt nach der Instandsetzung“.
Wenn der Kunde nicht erreichbar ist, nehmen Sie per Sprachnachricht, SMS oder E-Mail Kontakt mit ihm auf.
Wenn der Kunde unzufrieden Ist
Wenn das Problem leicht oder einfach zu beheben ist:
- Lassen Sie den Kunden seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen und fassen Sie diese nochmal kurz zusammen.
- Bieten Sie dem Kunden die Lösung an, die dem Problem am besten entspricht: sofortige Abholung, Ersatzfahrzeug, neuer Termin, usw.
- Vergewissern Sie sich, dass der Kunde seine Unzufriedenheit vollständig zum Ausdruck gebracht hat.
Wenn das Problem eine Lösungsanalyse, eine Entschädigung oder einen Rückruf durch den Serviceleiter erfordert
- Erklären Sie dem Kunden, dass das betreffende Problem einer weiteren Analyse bedarf.
- Antworten Sie nicht auf die Schnelle, sondern vereinbaren Sie mit dem Kunden eine erneute Kontaktaufnahme wie z. B. Rückruf durch den Aftersales-Manager.
- Überprüfen Sie alle Dokumente, die sich auf den durchgeführten Eingriff beziehen (Instandsetzungsauftrag, Rechnung,...) und überprüfen Sie deren Inhalte: Kundenanfrage, Eingriff, eventuelle Aktionen, Qualitätskontrollen.
- Leiten Sie alle gesammelten Informationen und Dokumente vor dem Telefontermin an den Aftersales Manager weiter.