Serviceverantwortlichen
Der Serviceverantwortlichen ist verantwortlich für die Serviceabteilung in Bezug auf Rentabilität, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Er muss alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die von den Händlern gesetzten Ziele zu erreichen. .
Zu den Zielen der Serviceabteilung gehören:
- Akkurate Planung der durchzuführenden Aktivitäten
- Erreichen aller mit Maserati vereinbarten Ziele in Bezug auf den Gesamtbetrieb des technischen Kundenservices, das Ersatzteilmanagement und die Überwachung von Garantieansprüchen, für die interne Koordination und Kommunikation sowie die allgemeine Prozessverbesserung
- Ständige Überwachung der Leistungsindikatoren (KPIs) der Abteilung durch die Einführung eines effizienten Überwachungssystems
- Kontinuierliche Einbindung aller Beteiligten durch regelmäßige Treffen zum Austausch von Ergebnissen, zur Bewältigung von Problemen und zur Bewertung neuer Aktivitäten, die zur Verbesserung der Qualität der angebotenen Serviceleistung durchgeführt werden sollen
- Kundenbetreuungsmanagement
Mindestens einmal pro Woche sollte der Aftersales-Manager/-Leiter eine Tour aus der Sicht des Kunden durchführen.
Rundgang des Serviceverantwortlichen
Der Serviceverantwortlichen führt mindestens einmal pro Woche einen Rundgang aus der Sicht des Kunden durch, um die Sauberkeit, die Ablage, die Sicherheit und die ordnungsgemäße Organisation des Aftersales-Bereichs des Händlers zu gewährleisten, auch im Falle von verstärkten Sanitärmaßnahmen.
Der Serviceverantwortlichen sollte den Rundgang mit Hilfe einer Maske durchführen und systematisch zumindest die Bereiche kontrollieren, die für die Kunden zugänglich oder sichtbar sind oder unter eine Aftersales-Betriebsnorm fallen.
Kundenbegrüßung:
- Klare und sichtbare äußere Beschilderung
- Parken für Gäste einschließlichzugänglichem Service 24/7 Terminal, falls vorhanden
- Aftersales-Empfang einschließlich eines sauberen und aufgeräumten Kundenwartebereichs
- Faltblatt und andere aktuelle Angebote
- Saubere und vollständig ausgestattete Hygienevorrichtungen für Kunden und Mitarbeiter
- Ausweis für alle Mitarbeiter, die Kontakt zu Kunden haben.
Rundgang mit dem Kunden während des Empfangs:
- Sauberer und übersichtlicher Untersuchungsbereich
- Die erhaltenen Fahrzeuge wurden identifiziert und mit einem Schutz ausgestattet
In der Werkstatt:
- Saubere und aufgeräumte Arbeitsplätze
- Die Arbeiter tragen die entsprechende persönliche Schutzausrüstung und ihre Arbeitskleidung ist nicht verschmutzt
- Identifizierte und geschützte Fahrzeuge
- Absaugung der Abgase für die betroffenen Fahrzeuge
- Zugängliche und funktionsfähige Ladestation(en)
- Müllsammlung und -entsorgung sind organisiert und vorhanden.
Backoffice-Parkplätze:
- Sauberer und aufgeräumter Kundenfuhrpark. Fahrzeuge werden gesichtet und geschützt
- Saubere Ersatzfahrzeuge und betroffene Fahrzeuge an Ort und Stelle.
Der Rundgang des Kundendienstleiters bietet die Möglichkeit, die Einhaltung aller Betriebsnormen für den Kundendienst beim Händler und aller anderen festgelegten Kontrollpunkte zu überprüfen.