Management Kritischer Fragen

Auf der Grundlage der Daten, die im Arbeitsblatt „Tabelle für Kundenfolgekontakte nach Instandsetzung“ erfasst sind, für jeden als unzufrieden identifizierten Kunden (Spalte „zufrieden = 0", für Nein) erfasst sind, bewertet der Aftersales Manager die Reklamationen, überprüft die Gründe und entscheidet, wie er seine Zufriedenheit wiederherstellen kann.

Der Aftersales Manager muss sich innerhalb von 24 Stunden wieder melden.

Die ABMs intervenieren bei kritischen oder vom Aftersales Manager nicht gelösten Problemen. Ziel ist es, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten und das Image der Marke zu schützen.

Kundeneskalationsmanagement

Wenn sich ein Kunde an das Maserati-Call-Center wendet, um eine Instandsetzung oder eine von einem Händler angebotene Serviceleistung zu beanstanden, muss der Serviceberater (oder der Verantwortliche des Händlers) den Mitarbeiter unterstützen, indem er alle erforderlichen Informationen sammelt oder zusätzliche Instandsetzungen plant, damit der Fall in den nächsten Tagen abgeschlossen werden kann.