Kundenkontakt
Der Kunde kann sich auf folgende Weise mit dem Händler in Verbindung setzen:
- Direkter Telefonanruf
- Eine E-Mail-Anfrage
- Andere vom Händler bereitgestellte Tools (z. B. Website)
- Maserati-Webformular & Owner App (Multichannel-Serviceanmeldung)
Die Multichannel-Serviceanmeldung bietet den Kunden die Möglichkeit, Servicetermine digital anzufordern und so eine möglichst bequeme und nahtlose Serviceerfahrung zu machen.
Wenn der Kunde direkt zum Händler kommt, muss er sofort von der für den Kundenempfang zuständigen Person empfangen werden.
Vor der Überprüfung der Kunden- und Fahrzeugdaten ist es wichtig, in einem ersten Schritt zu ermitteln, zu welcher der vier Maserati-Personas der Kunde gehört, mit dem Sie es zu tun haben.
Nach der Begrüßung und, falls erforderlich, der Identifizierung der Persona:
- das Arbeitsblatt „Terminvereinbarung - Ausführliches Telefon-Skript“ verwenden, um Kunden- und Fahrzeuginformationen zu sammeln:
- fragt der Serviceberater den Kunden nach dem Kilometerstand und den Fahrzeugdaten, um das Auto zu identifizieren: Autokennzeichen oder Fahrzeugidentifikationsnummer (FIN);
- überprüft der Serviceberater Fahrzeug- und Kundendaten in ModisCS+/Service Entry+ oder im DMS des Händlers;
- wenn der aktuelle Eigentümer des Fahrzeugs nicht mit dem in Service Entry+ und/oder DMS angegebenen übereinstimmt, erfasst der Serviceberater zusätzliche Daten (z. B. das Datum der Änderung des Eigentümers), um das Verfahren zur Änderung des Eigentümers durchführen zu können (siehe Service Entry+ Handbuch).
- die Art des technischen Problems ermitteln, indem er dem Kunden direkt Fragen zur Diagnose stellt:
- Im Falle von „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten sollte dem Kunden erklärt werden, dass sein Anliegen vorrangig behandelt wird (Terminvorschlag innerhalb von 2 Arbeitstagen, der im Terminkalender als „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeit eingetragen ist) und dass sein Fahrzeug vom Werkstattleiter kontrolliert wird, der nach der Instandsetzung mit ihm eine Probefahrt durchführt.
Wenn der Kunde die Werkstatt telefonisch kontaktiert, antworten Sie innerhalb von drei Klingelzeichen.
Im Falle einer Anrufweiterleitung oder eines gehaltenen Anrufs des Kunden darf die Dauer 30 Sekunden nicht überschreiten.
Serviceerinnerung
Die Terminvereinbarung kann auch proaktiv Verwalter werden, indem die Kundenbedürfnisse durch eine Serviceerinnerung vorweggenommen werden.
Die Serviceerinnerung ist ein Kundenbetreuungsprozess, der darin besteht, mit dem Kunden vor dem Fälligkeitsdatum der Wartung seines Fahrzeugs in Kontakt zu treten.
Der Kunde kann per E-Mail oder SMS erinnert werden, oder der Anmeldungsverantwortliche bzw. das Callcenter des Händlers kann einen Anruf tätigen.
Der Kontakt zur Serviceerinnerung muss mindestens 3 bis 4 Wochen vor dem Fälligkeitsdatum der Wartung erfolgen.