Präventive Maßnahmen bei Qualitätsmängeln
Um Qualitätsmängel im Aftersales zu vermeiden, muss der Aftersales-Manager:
- Jede Woche den FRFT-Indikator überwachen.
- Die Kundenprotokolle für beim ersten Mal nicht abgeschlossene Eingriffe lesen.
- Mit Unterstützung seines Teams die Hauptursachen für Nacharbeiten oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten ermitteln.
- Maßnahmenpläne festlegen und umsetzen.
Kontinuierliche Überwachung des FRFT-Indikators
Auf der Grundlage der erzielten Ergebnisse vertieft der Aftersales-Manager die Schlüsselprozesse, die sich direkt auf mögliche Nacharbeiten oder Arbeiten bei Rückkehr in die Werkstatt auswirken. Dabei verfolgt er einen Ansatz, der auf einer Erhebung vor Ort basiert und durch das Tool „Hauptrisiken bei „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten der Aftersales Customer Journey" unterstützt wird.
Identifizierung und Beseitigung der Ursachen für Nacharbeiten und Arbeiten bei Rückkehr in die Werkstatt
Für jede „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeit oder „Nacharbeit“, ein vom Aftersales-Manager beauftragter Mitarbeiter (Werkstattleiter oder Qualitätsprüfer) einen Erfassungsbogen zur Erfassung von/der:
- Mängeln
- Die Einstufung des Mangels.
- Häufigkeit dieser Art von Nacharbeit oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeit (gleiche Reklamation, Mangel) und Schweregrad (mit starken Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, Kosten, Sicherheit)
- Schwere der Nacharbeit oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeit.
Alle erstellten Erfassungsbögen werden jede Woche in eine Arbeitsmappe aufgenommen, die es dem Aftersales-Manager ermöglicht, Wiederholungsfälle zu ermitteln und ggf. Maßnahmenplänen auszuarbeiten.
Diese Erfassungsbögen geordnet werden nach:
- Häufigkeit (d. h. alle Nacharbeiten oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten haben die gleiche Ursache)
- Schweregrad (d. h. mit starken Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, Kosten, Sicherheit, ...)
Bei häufigeren und/oder schwerwiegenderen Nacharbeiten oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten muss die Grundursache ermittelt und dokumentiert werden.
Zur Ermittlung der Grundursache ist die "5 Whys"-Methode hilfreich. Für ein bestimmtes Problem sollte die Frage nach dem „Warum" fünfmal gestellt werden, um die Grundursache für den Fehler zu ermitteln. Beschränken Sie sich nicht auf die ermittelte erste Ursache, die die Folge einer anderen Ursache sein kann.
Weitere Informationen finden Sie auf dem "5 Whys"-Erklärungsblatt" und in einem Link zu einem Video, das die Anwendung der "5 Whys"-Methode zeigt: https://www.youtube.com/watch?v=N7cR2gArCFE
Festlegung und Umsetzung von Maßnahmen zur Prävention
Aufgaben des Aftersales-Manage mindestens einmal im Monat:
- Detaillierte Analyse anhand der Erfassungsbögen der Nacharbeiten oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten.
- Definition von Maßnahmenplänen für wiederkehrende Ursachen oder Ursachen mit hohem Einfluss auf den Kunden.
- Kontrolle der Wirksamkeit der Maßnahmenpläne:
- Sicherstellen, dass die festgestellten Probleme nicht wieder auftreten.
- Durch Überwachung der Verbesserung der Qualitätsergebnisse.
Jeder Maßnahmenplan muss schriftlich festgehalten werden mit:
- der Beschreibung der Maßnahme
- dem Namen des Verantwortlichen und den Mitwirkenden am Maßnahmenplan
- den für die Umsetzung des Maßnahmenplans erforderlichen oder zur Verfügung gestellten Mittel
- dem festgelegten Zeitraum für die Umsetzung des Maßnahmenplans
- den Erfolgskriterien, falls festgelegt
Um diese Maßnahmenpläne zu verfolgen und ihre Wirksamkeit zu überwachen, können Sie das Tool „FRFT Maßnahmenpläne Follow-up” verwenden, das Folgendes enthält:
Eine Priorisierungstabelle der Maßnahmenpläne, in der Sie für jede zugrunde liegende Ursache den genauen Inhalt, die Häufigkeit des Auftretens und den Schweregrad angeben (Tabelle 1).
- Eine Tabelle mit Maßnahmenplänen, in der Sie automatisch den genauen Inhalt jeder Ursache finden und den Verantwortlichen, die Mitwirkenden und den Zeitrahmen für die fortlaufend durchzuführenden Maßnahmen festlegen (Tabelle 2).
- Eine Tabelle, anhand derer sich das Nicht-Wiederauftreten einer Ursache nachverfolgen und kontrollieren lässt (Tabelle 3).
Diese Tabelle kann bei den Qualitätsbesprechungen gezeigt und kommentiert werden.
Maßnahmenpläne ausarbeiten und Ergebnisse teilen
Der Aftersales-Manager organisiert:
- Täglich eine frühmorgendliche Qualitätsbesprechung von 5 bis 10 Minuten mit dem gesamten Werkstattpersonal.
- Jede Woche eine Besprechung über die Maßnahmenpläne mit dem Werkstattleiter oder dem Qualitätsprüfer und dem Serviceberater.
- Vorlage von neuen Maßnahmenplänen nach der Analyse.
- Weiterverfolgung der laufenden Maßnahmenpläne bis zu deren Abschluss.
- Jeden Monat eine Besprechung zur Kommentierung der Qualitätsergebnisse mit dem Mitarbeiter der Anmeldung/Terminvereinbarung, dem Serviceberater, dem Qualitätsprüfer und dem Werkstattleiter.
- Alle 3 Monate eine Sitzung zur Zusammenfassung der Ergebnisse mit allen Mitarbeitern des Aftersales.
Darüber hinaus muss der Aftersales-Manager einen visuellen Kommunikationsbereich einrichten, der als Unterstützung für das/die Team(s) dient.
Die Elemente, die angezeigt werden können, sind:
- Erfassungsbogentabelle der Nacharbeiten oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten.
- Der Maßnahmenplan und die Erfassungsbogentabelle, anhand derer sich das Nicht-Wiederauftreten einer Ursache nachverfolgen und kontrollieren lässt (Tabelle 3).
- Die Leistungen des Werkstatt beziehen sich auf die Qualitäts-KPIs (FRFT, NPS, Entwicklung der Anzahl der Nacharbeiten oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten, Anomalien nach Ursache, finanzielle Kosten für „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten und Nacharbeiten, usw...).
In der Erfassungsbogentabelle „Nacharbeit“ und „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeit werden alle erstellten Erfassungsbögen zusammengeführt und sie muss täglich entsprechend der beobachteten „Nacharbeiteb“ oder „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten ergänzt werden.