Einitung

Der Audit-Prozess ist der Schlüssel zur Bewertung und Verbesserung der Serviceleistung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wobei gleichzeitig die Einhaltung der Maserati-Richtlinien und Verfahren sichergestellt wird.

Der Maserati-Prozess verfolgt diese Ziele durch drei verschiedene Audits, die dazu dienen, Verbesserungsmöglichkeiten in den verschiedenen Abteilungen zu identifizieren und einen Plan für Korrekturmaßnahmen zu definieren.

Das Ergebnis jeder Phase steht in engem Zusammenhang mit dem vorangegangenen Schritt, wenn es um die Bewertung der Umsetzung des Korrekturplans und der Verbesserungstendenzen geht.

Jedes Audit befasst sich mit zwei Makro-Bereichen:

• Operative Prozesse und Einhaltung von Standards
• Einhaltung der Gewarantievorschriften

Im Folgenden werden die beteiligten Akteure, die Schwerpunkte und die gewünschten Ergebnisse für jeden Schritt beschrieben

Die Händler können Maserati in allen Prozessschritten ein Feedback über den Prozess, kritische Fragen, Wünsche, etc. geben.

Der von Maserati mit der Durchführung des Audits beauftragte Prüfer vereinbart mit dem Aftersales-Manager den Termin für den Auditbesuch.

Der Termin für den zweiten und dritten Schritt des Auditverfahrens wird mindestens 15 Tage vor dem Besuch per E-Mail mitgeteilt.

Jegliche Beschwerden hinsichtlich des Audit-Ergebnisses werden innerhalb von 10 Tagen per E-Mail gemeldet an auditwarrantyandservice@maserati.com. Im Text der Mail werden die Gründe für die Ablehnung detailliert dargestellt und alle begleitenden Unterlagen werden angehängt. Außerdem müssen die Felder „Händler Beobachtung“ in den Audit-Bericht für die nicht geteilten Bewertungen mit aufgenommen werden.

Wenn keine Antworten vorhanden sind, wird der Bericht als „endgültig“ betrachtet und die entsprechende Rückbelastung wird angewandt.

Anhang A: Mitteilungsschreiben für den Auditbesuch

Name des Händlers>
<Modena, Datum>

<Adresse>

Zu Hd.: <Serviceleiter/Aftersales-Manager des Händlers>

Betreff: Auditbesuch

Sehr geehrte/r Herr/Frau <Dlr Service-Manager>,

wir informieren Sie hiermit, dass in Ihrer Werkstatt xxx ein Audit des Werkstattprozesses und des Garantieverfahrens durchgeführt wird.

Das Audit wird innerhalb von 2 Werktagen, beginnend am tt/mm/jjjj, von Herrn/Frau . Name Nachname des Maserati-Anbieters xxx (das von Maserati für die Unterstützung der Auditbesuche ausgewählte Beratungsunternehmen) durchgeführt.

Dieses Audit stellt den zweiten bzw. dritten Schritt des Maserati-Auditprozesses dar, der mit dem Rundschreiben MAS000590 eingeführt wurde und über Aftersales Service Operation in ModisCs+ einsehbar ist.

Die Bewertungstätigkeit bezieht sich auf die Analyse der Werkstatttätigkeit (von der Anmeldung bis zur Rückgabe), xx im Rahmen der Garantie ausgetauschte Ersatzteile und eine Stichprobe von xx Garantieansprüchen, die in den letzten 6-12 Monaten eingereicht wurden.

Bitte beachten Sie, dass die Liste der zu prüfenden Ansprüche während der Eröffnungssitzung mitgeteilt wird, damit die Unterlagen zu den zu prüfenden Ansprüchen abgerufen werden können. Daher müssen diese Unterlagen während des Audits verfügbar sein, andernfalls werden sie als fehlend betrachtet.  

Am Ende des Besuchs wird der Bericht vorgelegt. Dieser Bericht enthält das Prüfungsergebnis und die potenzielle Rückbelastung von Ansprüchen.

Für den Fall, dass Sie Ihre Anwesenheit während der Prüfung nicht bestätigen können, geben Sie bitte Ihren Delegierten als Ansprechpartner für das Audit an.

Mit freundlichen Grüßen

Maserati Aftersales

Garantie und Kundendienst