ENLARGED EUROPE & MEIA
enlarged-europe-and-meia
americas
seap
china
japan
south-korea
de
it
fr
de
en
es
ru
Go back
Whitebook
Suche
Maserati Folgore
Service Concept und Personas Maserati
Customer Journey
Funktionen und Zuständigkeiten im Bereich Aftersales
Maserati-Serviceleistungen
Management Der Teileabteilung Eines Händlers
Garantiemanagement
Audit
Wichtigste Aftersales-Indikatoren
Corporate Identity und Händlerstandards
Tools
Documents
Suche
Maserati Folgore
Maserati Folgore Charging-Angebot
HV-Batterien Garantieleistungen
Handhabung von Elektrofahrzeugen - Serviceanforderungen
Vorabüberprüfungen bei Elektrofahrzeugen
Service Concept und Personas Maserati
Service Concept Maserati
Personas Maserati
Die „Einzigartige“-Persona
Die „Leistung“-Persona
Die „Design“-Persona
Die „Begeisterung“-Persona
Customer Journey
Anmeldung
Kundenkontakt
Lead Management
Identifizierung der kundenbedürfnisse
Check der Mobilitätsbedürfnisse der Kunden
Fahrzeuganfrage
Terminplanung
Personalisierung der Serviceleistung
Annahme
Vor der Ankunft des Kunden
Begrüẞung und Datenüberprüfung
Identifizierung der Kundenbedürfnisse
Vorabüberprüfungen bei Elektrofahrzeugen
Inspektion des Fahrzeugs
Kostenvoranschlag
Eröffnung Eines Reparaturauftrags
Personalisierung der Annahme
Wartezeit
Personalisierung der Wartezeit
Werkstatt Pre-Picking
Präventive Maßnahmen bei Qualitätsmängeln
Serviceausführung
Diagnose und Arbeitszuweisung
Arbeitsausführung
Inspektion/test
Fahrzeugreinigung und Vorbereitung
Personalisierung der Serviceausführung
Rückgabe
Kundenkontakt
Annahme und abschluss von reparaturaufträgen
Erklärung zu arbeit und kosten
Vorschlag für zusätzliche serviceleistungen
Rückgabe des fahrzeugs
Personalisierung der rückgabe
Kundenfolgekontakt Nach der Instandsetzung
Kontaktvorbereitung
Kundenkontakt und gespräch
Aufzeichnung und überwachung
Management kritischer fragen
Funktionen und Zuständigkeiten im Bereich Aftersales
Serviceverantwortlichen
Aftersales-Personal im Backoffice
Serviceberater
Garantiemanager
Werkstattleiter
Technicker
Ersatzteilmanager
Ersatzteil-Personal
Maserati-Serviceleistungen
Servizi customer journey
Mehrkanalige-Serviceanmeldung (OTO-Service)
Qualitätszertifikat (MC20) & GT2 Stradale
Video Health Check (OTO-Service)
Service Contracts
Bundle Sales Process (Verkaufsprozess Paket)
Erweiterte Garantie
Pre-paid Wartung
Certified Pre-Owned-Programm
Abholung und Rückgabe
Leihwagenprogramm
Management Der Teileabteilung Eines Händlers
Auftragseingang
Ersatzteilanfrage An Maserati
Wareneingang
Reklamationen, Retouren Und Rechnungsstellung
Garantiemanagement
Vertragliche Garantie für Neufahrzeuge
Aktivierung
Gültigkeitsdauer
Verantwortung des Eigentümers
Planmäßige Wartung
Ausschlüsse
Verschleißteile
Einstellung
Garantie auf Lochfraßkorrosion
Management von Lagerfahrzeugen
Übergabe von Neufahrzeugen
Management von Vorführwagen
Zuweisung des Fahrzeugparks
Sonstige Garantiebedingungen
Ästhetische Mängel
Schadensmeldung zu Unfall/Karosserieschäden
Austausch der Batterie und Inanspruchnahme der Garantie
Sätze für den Austausch von Anschlüssen
Störungen der elektrischen Verkabelung
Schmiermittel und Verbrauchsmaterial
Ausgetauschte Teile - Garantiemanagement Teile – Rückgabe von fehlerhaften Teilen
Nachverfolgung von Abweichungen
Einreichen Eines Garantieantrags
Service entry +
Einreichung von Garantieanträgen
Kostenschlüssel
Berechnung der Arbeitszeiten
Diagnostische und Durchgehende Arbeitszeit
Diagnose Berichte
Zwingend erforderliche Dokumentation
Fahrtest
Zeitliche Anforderungen
Flags zur Anspruchssperrung (Garantie abgelaufen oder gesperrt)
Bewertung von Garantieansprüchen
Garantierückerstattung und Rechnungsstellung
Garantieabschlusskalender
Wichtige Hinweise zur Rechnungsstellung
Garantie-Zahlungsmethode
Rückerstattung von Teilen
Rückerstattung bei externen Eingriffen (Externe Auftragsvergabe)
Archivierung
Audit
DLR-Selbsteinschätzung
Entwicklungsaudit
Eröffnungssitzung
Analyse der Aktivitäten
Abschließende Sitzung
Gesamtaudit
Eröffnungssitzung
Analyse der Aktivitäten
Abschließende Sitzung
Berechnung der Effizienzindikatoren
Beobachtung und Bewertung der einzelnen Kriterien
Datensammlung
Effizienzindikatoren
Anspruchsrückbelastung
Ergebnis des Auditprozesses
Wichtigste Aftersales-Indikatoren
NPS - Net Promoter Score
NPS - KPI Berechnung
NPS - Nachbereitung der Kundernbetreuung
Service Indicators
Fix right first time
Gesamteffizienz
Fahrzeugausfalltage
Kampagnenabwicklung
Parts Indicators
BOL Ticket-Abschluss Servicelevel
Servicelevel (Verfügbarkeit von Ersatzteilen)
PHD Lösungszeit
Corporate Identity und Händlerstandards
Corporate Identity
Handhabung von Elektrofahrzeugen - Serviceanforderungen
Scroll up
Werkzeugliste
Service Concept und Personas Maserati
Tool zur Identifizierung der Persona für Call-Center-Mitarbeiter
Tool zur Identifizierung der Persona für Serviceberater
Customer Journey
Anmeldung
Betriebsstandard 01. Termin vereinbaren
Betriebsstandard 12. Rückkehr in die Werkstatt
Betriebsstandard 13. Lead-Bearbeitung
Betriebsstandard 16. Aufbau und Verwaltung der Ersatzfahrzeugflotte
Betriebsstandard 17. Pick up & Delivery
Lead-Bearbeitung: Textbeispiel - Sprachnachricht
Workflow Buchungsanfragen
Vordiagnose-kontrolle
Beispiele für Terminerinnerungstexte
Zeitmanagement
Anmeldungskriterien
Anmeldung/Terminvereinbarung - Ausführliches Telefon-Skript
Pick up & Delivery - Leitfaden
Mobilitätsangebot – 1. Kundenkontakt
Lead-Bearbeitung: Beispiel für Phone Script
Lead-Bearbeitung: Textbeispiel - E-mail
Aftersales Lead-Verwaltung
Lead-Bearbeitung: Tabelle Kundenkontakt-Nachverfolgung
Beispiel für eine Flottenmanagement-Tabelle
Annahme
Betriebsstandard 02. Annahme vorbereiten
Betriebsstandard 03. Werkstatt Pre-Picking
Betriebsstandard 04. Kundenempfang im Händlerbetrieb
Betriebsstandard 05. Annahme des Fahrzeugs und Zustimmung des Kunden
Betriebsstandard 06. Dialogannahme
Betriebsstandard 12. Rückkehr in die Werkstatt
Betriebsstandard 14. Erfolgreiche Zubehörvermarktung
Ersatzteilvorbereitung
Checkliste für die Rundumprüfung
Checkliste für die Fahrzeugannahme
Mobilitätsangebot: Methodenblatt für Annahme und Übergabe
Vorab-Checkliste für Elektrofahrzeuge
Serviceausführung
Betriebsstandard 07. Werkstattarbeiten und Zustimmung des Kunden zu Auftragserweiterungen
Betriebsstandard 08. Qualitätskontrolle vor Fahrzeugübergabe
Betriebsstandard 09. Präventive Maßnahmen bei Qualitätsmängeln
Betriebsstandard 12. Rückkehr in die Werkstatt
Diagnose & Bol+ Workflow
Vollständige Checkliste für die Fahrzeuginspektion
Checkliste für die Qualitätskontrolle
Hauptrisiken bei „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten der Aftersales Customer Journey
Erfassungsbogen für „Nacharbeit" und „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten
FRFT Maßnahmenplan Follow-up
Erfassungsbogen „Nacharbeiten“ und „Rückkehr in die Werkstatt“-Arbeiten
Erklärungsblatt zur "5 Whys"-Methode
Rückgabe
Betriebsstandard 10. Erläuterung der Arbeiten und Fahrzeugrückgabe
Beispiele für Rückgabeerinnerungstexte
MC20-Qualitätszertifikat
Methodenblatt Verabschiedungsgespräch
Tabelle zur Nachbereitung des Verabschiedungsgespräch
Mobilitätsangebot: Methodenblatt für Annahme und Übergabe
Folgekontakt (Follow-up-Kontakt)
Betriebsstandards für den Kundendienst
Methodenblatt Kundenkontakt nach der Instandsetzung
Arbeitsblatt Telefon-/Mail-Skripte Kundenkontakt nach der Instandsetzung
Arbeitsblatt Tabelle für Kundenfolgekontakte nach Instandsetzung
Funktionen und Zuständigkeiten im Bereich Aftersales
Betriebsstandard 15. Rundgang des Serviceverantwortlichen
Aftersales Manager's Tour Guide
Aftersales Manager's Tour Verification Grid
Garantiemanagement
Blue On Line + Dealer's Manual (English)
Service Entry + Handbuch
Checklists PDI
