Audit

El proceso de auditoría es clave para evaluar y mejorar el rendimiento del servicio y aumentar la satisfacción del cliente, al tiempo que se garantiza el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Maserati.

El proceso de Maserati persigue estos objetivos mediante tres auditorías diferentes que se utilizan para identificar áreas de mejora en los diferentes departamentos y definir un plan de acciones correctivas.

El resultado de cada fase está estrechamente relacionado con el paso anterior en cuanto a la evaluación de la aplicación del plan correctivo y las tendencias de mejora.

Cada Auditoría aborda dos macroáreas:

• Procesos operativos y cumplimiento de normas
• Cumplimiento de las intervenciones en garantía

A continuación se describen los actores implicados, los puntos de atención y los resultados deseados para cada paso.

Los concesionarios pueden proporcionar a Maserati un feedback relativo al proceso, cuestiones críticas, solicitudes, etc., a lo largo de todos los pasos del proceso.

El auditor designado por Maserati para la ejecución de la auditoría acuerda la fecha de la visita de auditoría con el Director de Posventa.

La fecha prevista para el segundo y tercer paso del proceso de auditoría se comunicará por correo electrónico al menos 15 días antes de la visita.

Cualquier reclamación sobre el resultado de la auditoría será comunicada en el plazo de 10 días por correo electrónico a auditwarrantyandservice@maserati.com. En el texto del correo se detallarán los motivos del rechazo y se adjuntará cualquier documento de apoyo. Además, los campos “Observación del concesionario” incluidos en el Informe de auditoría se rellenarán para las evaluaciones no compartidas.

En caso de falta de respuesta, el informe se considerará “definitivo” y se aplicará el contracargo correspondiente.

Anexo A: Carta de comunicación para la visita de auditoría

<Nombre del concesionario>                        <Módena, Fecha>

<Dirección>

A la atención de: <Director de Servicios del Concesionario/Director de Posventa>

Asunto: Visita de auditoría

Estimado Sr./Sra. <Director de Servicios>,

Le informamos que se realizará una revisión tanto del proceso de taller como del procedimiento de garantías en su taller xxx.

La auditoría se llevará a cabo en un plazo de 2 días laborables, a partir del dd/mm/aaaa, por el Sr./la Sra. Nombre y apellidos de la empresa de Maserati/proveedor xxx (la empresa consultora seleccionada por Maserati para apoyo de las visitas de auditoría).

Esta auditoría representa el 2º/3º paso del proceso de auditoría de Maserati introducido mediante la carta circular MAS000590 e informado en la Operación de Servicio Postventa en ModisCs+.

La actividad de evaluación estará relacionada con el análisis de la actividad del taller (desde la reserva hasta la entrega), xx recambios sustituidos en garantía y una muestra de xx reclamaciones seleccionadas entre las presentadas en los últimos 6-12 meses.

Por favor, tenga en cuenta que la lista de reclamaciones que verificar se comunicará durante la reunión de apertura para permitir la recuperación de la documentación relativa a las reclamaciones que analizar. Por lo tanto, esa documentación debe estar disponible durante la auditoría, de lo contrario se considerará que falta.  

Al final de la visita se entregará el Informe. Este informe incluye el resultado de la auditoría y la posible devolución de cargos de las reclamaciones.

En caso de que no pueda confirmar su presencia durante la auditoría, indique a su delegado como persona de referencia para la misma.

Atentamente:

Maserati Posventa

Garantía y Asistencia