Reserva
La fase de reserva se caracteriza por el contacto entre el cliente y el Servicio Maserati / Centro de llamadas para crear una cita para:
- Mantenimiento rutinario
- Reparación de averías
- Cualquier otra intervención necesaria
Objetivos principales:
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Reglas de oro
Antes de efectuar una actividad de reserva, el Operador de reservas (o el Asesor de Servicio) ha de:
Compruebe que el concesionario está visible en la página web de Maserati (localizador de concesionarios) y que la información (dirección, teléfono, horario de apertura…) es la misma que la que aparece en el sitio web.
Comprobar en la agenda de la recepción/taller el tiempo de trabajo necesario para las intervenciones programadas
Prever horas para intervenciones no programadas o cualquier trabajo adicional en los coches reservados, de acuerdo con el jefe del taller (15-20% del total de horas de trabajo diarias de los técnicos)
Tener en cuenta la distribución ideal de las horas de trabajo, para maximizar la rentabilidad y evitar los retrasos en la fase de entrega:
- 70% clientes externos
- 20% en garantía
- 10% intervenciones internas
Evaluar las aptitudes del personal del taller y hacer las asignaciones no solo en función de la productividad del individuo, sino también en relación con las aptitudes y competencias personales
Debe programar citas de recepción de 15 o 30 minutos tras comprobar la disponibilidad del taller. Se recomienda planificar 3 citas de 15 minutos cada hora o 3 citas de 30 minutos cada 2 horas para absorber los imprevistos.
En la agenda del taller, considerar también el tiempo necesario para realizar las entregas diarias previstas, asignando de 10 a 15 minutos para cada entrega
Verificar la disponibilidad de los coches de cortesía (Registro de vehículos de cortesía) y las opciones de movilidad alternativa, siguiendo las políticas de Maserati/del Concesionario respecto al transporte alternativo
Para satisfacer las necesidades de movilidad de los clientes y profesionalizar la gestión de la flota de vehículos de sustitución, siga las directrices recogidas en la «Norma de funcionamiento posventa 16». Ficha «Constitución del Parque Vehículos Sustitución PV» y el Ejemplo de la Tabla de gestión de flotas
Compruebe las ofertas de marketing disponibles actualmente para los clientes de Posventa;
Si está previsto un servicio de Pick up & Delivery, la disponibilidad y la carga de trabajo del operador del servicio de recogida y entrega también deben comprobarse.
Consultar la herramienta de directrices para la Pick up & Delivery para la gestión de este servicio.
El servicio de recogida y entrega debe tener en cuenta:
- indicación correcta de la dirección y el tiempo necesario para llegar al cliente;
- identificación correcta de las necesidades del cliente;
- oferta de un coche de sustitución (gratuito, si procede) a los clientes que utilicen el servicio.
Herramientas de reserva
Gestión de consultas SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q3 : ¿Cuál es el grado de satisfacción con la facilidad para conseguir una cita en base a sus necesidades? Guion de llamada telefónica FRFT Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? Comprobación del prediagnóstico (alcance y responsabilidad) FRFT Q9 : Pensando en la experiencia de servicio más reciente en [BUSINESS_NAME], ¿se completó correctamente todo el trabajo solicitado en esta visita? Ejemplo de la Tabla de gestión de flotas SATISFACCIÓN Y REGISTRO
MOVILIDAD
Q7 : ¿Se le ofreció un transporte alternativo durante el trabajo realizado? (Por ejemplo, entrega y recogida, traslado, vehículo de sustitución, alquiler, taxi...)
Q8 : ¿Qué solución de movilidad se proporcionó?