Entrega
El último paso en la customer journey en el taller es el proceso de entrega, que incluye las actividades que se llevan a cabo desde que se completan las intervenciones hasta que se le entrega el vehículo.
Este es un paso crucial, ya que proporciona al equipo de servicio la oportunidad de crear una impresión duradera con el cliente, hasta el siguiente servicio.
Por eso es importante anticiparse a las necesidades del cliente incluso en esta fase, enviándole un recordatorio para informarle de que el trabajo está terminado y que el vehículo está listo para ser recogido.
Durante este proceso, el cliente debe recibir todas las explicaciones necesarias relacionadas con las intervenciones realizadas y cualquier reclamación debe ser gestionada inmediatamente.
Objetivos principales:
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Reglas de oro
Indice de satisfacción del cliente (CSI)
EntregaQ5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?
Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?
Explicación del trabajo y el coste SATISFACCIÓN Y REGISTROQ5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?
Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?
Propuesta de servicios adicionales SATISFACCIÓN Y REGISTROQ5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?
Q6 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la explicación del Asesor de Servicio sobre el trabajo que se iba a realizar en su Maserati?
Entrega del vehículo SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio? Personalización de la entrega SATISFACCIÓN Y REGISTRO Q5 : ¿Cuál es su grado de satisfacción con la disposición del Asesor de Servicio a comprender sus necesidades de servicio?Herramientas de entrega
Q1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?
Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?
Certificado de Calidad del Servicio MC20 SATISFACCIÓN Y REGISTROQ1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?
Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?
Tabla de Seguimento de la Entrevista de Salida SATISFACCIÓN Y REGISTROQ1 : En relación con su última visita, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia global con el departamento de servicio?
Q2 : ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este departamento de servicio?