Contacto con el Cliente y Entrevista
La llamada de seguimiento debe ser realizada por el Asesor de Servicio, o por el Responsable de Posventa en caso de intervención repetida, en un plazo de 4 días después de la fecha de cierre de la Orden de Reparación y de Service Entry, antes del envío de la encuesta de Posventa, que se produce el 5º día después de la fecha de cierre de la entrada de servicio.
El responsable realiza la llamada siguiendo la Herramientas - «Guiones de teléfono/correo contacto con el cliente después del trabajo».
Si el Cliente no está localizable, dejar un mensaje para informarle mediante mensaje de voz, SMS o correo electrónico.
Si el Cliente expresa su insatisfacción
Si el problema es menor o fácil de resolver:
- Deje que el cliente exprese su descontento y haga la síntesis del mismo.
- Proporcione al cliente la solución más adecuada al problema: recogida inmediata, vehículo de cortesía, nueva cita, etc.
- Asegúrese de que el cliente ha expresado completamente su insatisfacción.
Si el problema requiere un análisis de la solución, una compensación o un acuerdo jerárquico
- Explique al cliente que el problema en cuestión requiere un análisis más profundo.
- No improvise la respuesta y proponga retrasarla, acuerde con el Cliente una en contacto con por parte del responsable del Posventa.
- Compruebe todos los documentos relativos a la intervención realizada (orden de reparación, factura,...) y verifique sus elementos: Solicitud del cliente, intervención, cualquier campaña, controles de calidad.
- Remita toda la información y documentos recopilados al responsable de posventa antes de la cita telefónica.