Gestión de Lead de Aftersales
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES DE POSVENTA
Maserati trabaja constantemente para mejorar la experiencia del Cliente, con el objetivo de conseguir una práctica fluida y satisfactoria. Uno de los aspectos más importantes es ofrecer una respuesta rápida y completa a las peticiones de los Clientes, no sólo para garantizar su satisfacción, sino también para evitar el riesgo de perder valiosas oportunidades de negocio.
Por lo tanto, la gestión de Clientes potenciales de Posventa se ha diseñado para:
- Mejorar la experiencia del Cliente de Maserati utilizando herramientas integradas específicas
- Aumentar el tráfico en los talleres y las oportunidades de negocio para los concesionarios
- Aumentar la fidelidad a la marca y la satisfacción del Cliente
Salesforce es la herramienta elegida para la completa gestión y conversión de Clientes potenciales de Posventa y permite a los Concesionarios de la Red Maserati:
- Interceptar los Clientes potenciales generados espontáneamente por los Clientes a través de los canales disponibles (Clientes potenciales IMPULSADO POR EL CLIENTE)
- Recibir Clientes potenciales generados centralmente por Maserati en función de la segmentación de la campaña actual.
CÓMO ACCEDER A ASLM
La herramienta dedicada al proceso ASLM es Salesforce.
Es posible acceder a Salesforce desde MODIS CS+ utilizando sus credenciales y seleccionar la sección CRM SALESFORCE para acceder a la página principal de Salesforce. En la página de inicio de Salesforce seleccionando la pestaña «Aftersales Leads» (Clientes potenciales Posventa) se mostrarán todos los clientes potenciales asignados a los concesionarios para su gestión y cierre (Consulte el Manual de gestión de Clientes potenciales de Posventa).
Consulte el Manual de gestión de Clientes potenciales de Posventa.
SLA - ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Uno de los elementos clave de la gestión de clientes potenciales es sin duda el factor tiempo. Un contacto a tiempo demuestra la atención que Maserati presta a sus Clientes y maximiza la experiencia y la fidelidad de los mismos.
Los siguientes SLA se han implementado a partir de 2022 para garantizar un nivel de servicio al Cliente en línea con los estándares de Maserati y para supervisar el rendimiento en la gestión del Responsable de Posventa.
1) Tiempo del primer contacto
Mide la rapidez del Concesionario para retomar la gestión del Cliente potencial e indica el tiempo transcurrido desde que se asigna un Cliente potencial al Concesionario hasta el primer intento de contactar con el Cliente.
OBJETIVO: 70% <= 1d (SLA: 70% de los Clientes potenciales asignados deben ser contactados dentro de las 24 horas naturales siguientes a su asignación)
Medición de los KPI: Fecha/hora del primer intento de contacto - Fecha/hora de la asignación del líder
2) Cualificación/Tiempo de gestión
Mide el tiempo de gestión de un Cliente potencial y expresa el tiempo transcurrido entre el momento en que se asigna el Cliente potencial al distribuidor y el momento en que se cierra el Cliente potencial (que se produce cuando se asigna un estado final).
OBJETIVO: 70% <= 10d (SLA: 70% de los Clientes potenciales asignados deben concluirse en un plazo de 10 días naturales desde su asignación).
Medición de los KPI: Fecha/hora de cierre del Cliente potencial - Fecha/hora de asignación del Cliente potencial
3) Clientes potenciales totalmente gestionados
Mide el número de Clientes potenciales totalmente gestionados (en Estado final) en relación al número total de Clientes potenciales gestionados durante los 60 días anteriores.
OBJETIVO: 90% (el 90% de los Clientes potenciales gestionados en los 60 días anteriores deben estar en Estado final y, por tanto, totalmente gestionados).
MEDICIÓN DE KPI: número de Clientes potenciales en estado FINAL / número de Clientes potenciales gestionados.
CÓMO CONTROLAR SU RENDIMIENTO:
El cuadro de mandos QlickSense es una nueva herramienta que permite un seguimiento constante y puntual del rendimiento relacionado con el AS Cliente potencial Management.
El cuadro de mandos es accesible a través de Modis CS+ en el menú CRM/Dashboard (CRM/Cuadro de mandos) y está compuesto por diferentes secciones que aseguran una visión completa y exhaustiva sobre KPI, tendencias, gestión de clientes potenciales, embudos y detalles con la posibilidad de personalizar y filtrar la vista según plazos, perímetros y áreas específicas.
El objetivo del cuadro de mando Qlick Sense es ayudar a ser más proactivos y reactivos hacia el Cliente, gracias a nuestros datos y conocimientos (Por favor, consulte el Manual de gestión de Clientes potenciales de Posventa).