Diagnóstico y Asignación de Trabajo
El primer paso del proceso de ejecución del trabajo es el “Diagnóstico/Asignación de trabajo”, que incluye las siguientes actividades:
a. Análisis de la orden de reparación
b. Ejecución del diagnóstico
c. Gestión de la nueva intervención
d. Asignación del trabajo
a. Análisis de la orden de reparación
Durante el análisis de la orden de reparación, es necesario:
- Comprobar y evaluar los datos de los requisitos previos del servicio (tiempo de reparación, plazo de entrega, disponibilidad de piezas de recambio, complejidad técnica de la intervención,...) de todas las Órdenes de Reparación previamente preparadas
- Si alguno de los requisitos previos afecta a la agenda de planificación del taller, el jefe del taller deberá:
- Modificar el calendario de órdenes de reparación para reflejar el tiempo efectivo necesario
- Informar de los cambios realizados al Asesor de Servicios, que a su vez debe actualizar al Cliente sobre el nuevo plazo de entrega previsto
- Proceder a la asignación del trabajo
b. Ejecución del diagnóstico
Durante la fase de diagnóstico, el técnico debe:
- Registrar el inicio y el final de la actividad, incluyendo las interrupciones
- Consultar la orden de reparación y todos los documentos adjuntos
- Utilizar Maserati Diagnosi para investigar el problema
- Aprovechar las herramientas de diagnóstico de primer nivel antes de pedir apoyo a la sede de Maserati
- Solicitar asistencia técnica, abriendo un ticket Blue On Line+ (si es necesario), donde debería:
- describir el diagnóstico realizado (códigos de avería almacenados, boletines o información técnica ya aplicada)
- descripción detallada de las comprobaciones mecánicas y eléctricas realizadas
- describir los componentes que pueden haber sido sustituidos o actualizados antes (SW)
- Realizar una prueba en carretera (si es necesario)
Antes de abrir un ticket BOL+, el técnico debe:
- Consultar la “Ayuda para el diagnóstico” (TechDoc) para evaluar el significado del error DTC
- Consultar las “Hojas de Diagnóstico” (Blue on Line+) para la investigación del problema
- Consultar el “Cuadro eléctrico” para las anomalías relacionadas
- Buscar los boletines técnicos para obtener información adicional sobre la gestión del problema
Herramienta asociados
En esta fase hay dos escenarios posibles:
- Si se identifican intervenciones adicionales: proceda a estimar los costes y el tiempo para la etapa de gestión de nuevas intervenciones.
- Si cualquier intervención adicional no se identifica: proceda a la asignación del trabajo.
La fase de ejecución del diagnóstico se produce ahora solo para los vehículos que necesitan una inspección de diagnóstico adicional, si el problema notificado por el cliente no ha sido identificado durante la fase de recepción/prediagnóstico.
El jefe del taller debe:
- asignar las actividades de diagnóstico a un técnico en electrónica/diagnóstico;
- recoger el vehículo de la zona de espera de vehículos a la zona de diagnóstico.
El técnico de electrónica/diagnóstico:
- investiga sobre el problema técnico;
- realiza una prueba en carretera (si es necesario).
c. Gestión de la nueva intervención
Una vez que se confirme la necesidad de una intervención adicional, el jefe del taller deberá hacer un seguimiento de las nuevas necesidades en la orden de reparación y notificarlo al Asesor de Servicios, que:
- estima los costes y el tiempo de las nuevas actividades, comprobando también su cobertura (garantía o pago del cliente) y si es necesario subcontratarlas;
- verifica la disponibilidad de repuestos y, en caso de que no haya repuestos disponibles en el almacén del concesionario, realiza un pedido VOR
- comprueba el tiempo de suministro y define un nuevo tiempo de intervención
- si los trabajos adicionales requeridos no pueden realizarse internamente, identifica un proveedor cualificado según el tipo de intervención y solicita un presupuesto/calendario;
- solicita la autorización del cliente
- actualiza la orden de reparación con la información relativa a los comentarios del cliente.
Dado que el cliente no se encuentra en el concesionario, la herramienta de comprobación por vídeo «VHC Maserati» resulta especialmente útil para mostrar y explicar al cliente los trabajos adicionales que han surgido, enviar un presupuesto actualizado y recibir una nueva autorización.
Si una o varias piezas de recambio no están disponibles o si la espera para la homologación se prolonga, el Asesor de Servicio debe cambiar el estado de la entrada de servicio de Abierta a En espera.
Herramienta asociados
d. Asignación del trabajo
El paso de asignación del trabajo es fundamental para organizar los recursos del taller y garantizar una alta tasa de resolución de servicios; para optimizar la disponibilidad de los recursos del taller, el jefe del taller debe tener en cuenta:
- fechas de entrega (acordadas con los clientes)
- carga de trabajo del taller, considerando la contingencia necesaria para la intervención de los Clientes no reservados
- habilidades de los técnicos
- equilibrio con las actividades internas, en particular para la preparación de vehículos nuevos/de segunda mano
La asignación del trabajo debe completarse entregando todos los documentos recogidos a los técnicos y organizando las órdenes de reparación por prioridad en el Tablero de planificación del taller
(herramienta para organizar las intervenciones del taller y para que el jefe del taller tenga una visión clara del estado de los trabajos)