Tratamiento preventivo de la no calidad
Para evitar problemas de no calidad en posventa, el Responsable de posventa ha de:
- monitorizar el indicador FRFT semanalmente
- leer las palabras textuales del cliente para las intervenciones no completadas la primera vez
- identificar, con la ayuda de su equipo, el origen de retrabajos o retornos al taller
- definir e implementar planes de acción
Monitorización continua del indicador FRFT
A partir de los resultados obtenidos, el Responsable de posventa ahonda en los procesos clave, que afectan directamente a posibles retrabajos o retornos a los talleres, siguiendo un enfoque basado en una encuesta de campo, con la ayuda de la herramienta "Riesgos clave de los retornos al taller en la trayectoria del cliente en posventa".
Identificar y corregir el origen de retrabajos y retornos al taller
Para cada "retorno al taller" o "retrabajo", una persona (Jefe de taller o Responsable de calidad) identificada por el Responsable de posventa, crea una hoja de seguimiento para caracterizar:
- Defecto
- La categorización del defecto
- La frecuencia de esta clase de retrabajo o retorno (misma queja, defecto) y el nivel de gravedad (presentando un impacto grande sobre la satisfacción del cliente, costes, seguridad)
- El nivel de impacto del “retrabajo” o "Retornos al taller"
Todas las hojas de seguimiento creadas se enumeran cada mes en un libro de trabajo, que permite al Responsable de posventa identificar las recurrencias y los planes de acción en caso de ser aplicables.
Dichas hojas de seguimiento se han de clasificar por:
- Frecuencia (o sea, todos los "retrabajos" o "Retornos a los talleres" con un origen común)
- Nivel de gravedad (o sea, con un gran impacto sobre la satisfacción del cliente, costes, seguridad,...)
Para los retrabajos / retornos más recurrentes y/o más graves, el origen se ha de identificar y formalizar.
El método de los "5 por qués" es útil para identificar el origen. Para un problema determinado, la pregunta "por qué" se ha de formular 5 veces para identificar el origen del defecto. No limitarse a identificar la 1ª causa, que puede ser la consecuencia de otra causa.
Para obtener más información, consultar la hoja de explicación del método de los "5 Por qués" y un enlace a un vídeo que muestra la aplicación del método de los “5 Por qués”: https://www.youtube.com/watch?v=N7cR2gArCFE
Definir e implementar planes de acción preventivos
Al menos una vez al mes, el Responsable de posventa:
- Ahonda en el análisis a través de las hojas de seguimiento del retrabajo y de retorno al taller
- Definir planes de acción para causas recurrentes o de gran impacto sobre el cliente
- Controlar la eficiencia de los planes de acción:
- Garantizando que los problemas identificados no van a aparecer de nuevo
- Monitorizando la mejora de los resultados de calidad.
Cada plan de acción se ha de formalizar con:
La descripción de la acción
- El piloto y los colaboradores del plan de acción
- Los medios necesarios o puestos a disposición para la implementación del plan de acción
- El periodo definido para la implementación del plan de acción
- Los criterios para el éxito en caso de especificarse
Para efectuar el seguimiento de dichos planes de acción y monitorizar la eficiencia de estos, puede usar la herramienta “Seguimiento de los planes de acción FRFT”, que incluye:
- Una tabla de priorización de los planes de acción, donde va a indicar, para cada origen, su formulación, frecuencia de los acontecimientos y gravedad (tab 1)
- Un cuadro de planes de acción, donde va a encontrar automáticamente la formulación de cada origen y definir al piloto, los colaboradores y la franja horaria para la acción que se ha de completar continuamente (tab 2)
- Una tabla que le permite seguir y controlar la no reaparición de un origen (tab 3)
Esta tabla puede mostrarse y comentarse durante las sesiones informativas de calidad.
Planes de acción animados y resultados compartidos
El Responsable de posventa organiza:
- una sesión informativa de calidad diaria, que dura de 5 a 10 minutos por la mañana temprano, con toda la plantilla del taller
- una reunión semanal sobre los planes de acción con el Jefe del taller o el Responsable de calidad y el Asesor de Servicio
- la presentación de nuevos planes de acción posteriores al análisis
- el seguimiento de planes de acción en curso hasta el final de estos
- una reunión mensual para comentar los resultados de calidad con el Operador de las reservas, el Asesor de servicio, el Responsable de calidad y el Jefe de taller
- cada 3 meses, una reunión de síntesis de los resultados con toda la plantilla de posventa
Asimismo, el Responsable de posventa ha de definir un área de animación visual, que sirva de soporte para el/los equipo/s.
Los artículos, que pueden mostrarse, son:
- La tabla de seguimiento de "retrabajos" y "retornos al taller”
- La tabla de seguimiento del plan de acción y de no reaparición del origen de causas
- El rendimiento del taller inherente a los KPIs de calidad (FRFT, NPS, evolución del número de retornos y retrabajos, anomalías por origen, costes económicos de retornos y retrabajos, etc.,…)
La tabla de seguimiento de "Retrabajo" y "Retorno" al taller permite indicar todas las hojas de seguimiento creadas y se ha de completar a diario según los "retrabajos" o "retornos" observados en el taller.