Gerente de Posventa
El Gerente de Posventa es responsable del departamento de servicio en términos de rentabilidad, eficiencia y satisfacción del cliente. Tiene que llevar a cabo todas las actividades necesarias para cumplir los objetivos fijados por los propietarios del Concesionario.
Los objetivos fijados dentro del departamento de servicios implican:
- Planificación precisa de las actividades que realizar
- Consecución de todos los objetivos acordados con Maserati, relacionados con el funcionamiento global de la asistencia técnica, la gestión de piezas y la supervisión de las reclamaciones de garantía, para la coordinación y la comunicación internas, así como la mejora global de los procesos
- Seguimiento constante de los indicadores de rendimiento del departamento (KPI, por sus siglas en inglés), mediante la aplicación de un sistema de seguimiento eficaz
- Compromiso continuo de todas las partes interesadas, estableciendo reuniones periódicas para compartir los resultados, gestionar los problemas y evaluar las nuevas actividades que realizar para mejorar la calidad del servicio ofrecido
- Gestión de la atención al cliente
Al menos una vez a la semana, el Gerente de Posventa debe realizar un recorrido desde el punto de vista del cliente.
Recorrido del Gerente de Posventa (Aftersales Manager's Tour)
El Recorrido del Gerente de Posventa:
El responsable de Posventa realiza al menos una vez a la semana un recorrido desde el punto de vista del Cliente para garantizar la limpieza, la estiba, la seguridad y la correcta organización de la zona de Posventa del concesionario, incluyendo en el caso de las medidas sanitarias reforzadas.
El Gerente de Posventa debe utilizar una máscara para crear el recorrido e incluir sistemáticamente, como mínimo, un control de las zonas accesibles o visibles para los Clientes o cubiertas por una Norma operativa de posventa.
Bienvenida al cliente:
- Señalización exterior clara y visible
- Aparcamiento para los huéspedes, incluido el servicio de terminal 24/7, si está disponible, accesible
- Recepción de posventa, incluyendo un espacio de espera para los clientes limpio y ordenado
- Folleto y otras ofertas actualizadas
- Aseos sanitarios para clientes y empleados, limpios y totalmente equipados
- Insignia para todo el personal en contacto con los clientes.
Visita guiada con el cliente durante la recepción:
- Limpiar y despejar la zona de examen
- Vehículos recibidos identificados y equipados con protección.
En el taller:
- Puestos de trabajo limpios y escalonados
- Los trabajadores llevan el equipo de protección individual adecuado y su ropa de trabajo no está manchada
- Vehículos identificados y protegidos
- Extracción de gases de escape en el lugar para los vehículos afectados
- Terminal(es) de carga accesibles y funcionales
- Recogida y eliminación de residuos organizada y en marcha.
Aparcamiento para el back office:
- Limpiar y despejar la flota de vehículos de los clientes. Los vehículos están localizados y protegidos
- Vehículos de sustitución limpios y vehículos afectados en su lugar.
El recorrido del Gerente de posventa ofrece la oportunidad de verificar el cumplimiento de todas las normas operativas de posventa en el concesionario y en cualquier otro punto de vigilancia identificado