Contacto Cliente
El cliente puede ponerse en contacto con el Concesionario, por:
- Llamada telefónica directa
- Una solicitud por correo electrónico
- Otras herramientas proporcionadas por el concesionario (por ejemplo, la página web)
- Formulario web de Maserati y aplicación para el propietario (reserva de servicio multicanal)
La reserva de servicio multicanal ofrece a los clientes la oportunidad de solicitar citas de servicio de forma digital, con la experiencia de servicio más cómoda y fluida.
Herramienta asociados:
Si el cliente acude directamente al Concesionario, debe ser recibido inmediatamente por el responsable de acogida de clientes..
Antes de pasar a comprobar los datos del cliente y del vehículo, es importante realizar un paso previo con el fin de identificar a cuál de los cuatro Personas Maserati pertenece el cliente con el que está tratando.
Después de la bienvenida y, si es necesario, de la identificación de las personas, el Asesor de Servicios:
- usa la hoja de la herramienta “Reserva - Esquema telefónico detallado" para recabar datos sobre cliente y vehículo
- pide al cliente el kilometraje y los datos del vehículo, con el fin de identificar el coche: matrícula o número de identificación del vehículo (VIN);
- compruebe los datos del vehículo y del cliente en ModisCS+/Service Entry+ o en el DMS del concesionario;
- si el propietario actual del vehículo es diferente del que figura en Service Entry+ y/o DMS, el Asesor de Servicios recoge datos adicionales (por ejemplo, la fecha de cambio de propiedad) para realizar el procedimiento de cambio de propiedads (véase el manual de Service Entry+).
- investiga la naturaleza del problema técnico formulando al cliente preguntas sobre el diagnóstico directamente.
- en el caso de un retorno al taller, ha de explicar al cliente que su solicitud se va a abordar como una cuestión prioritaria (cita propuesta en un plazo de 2 días laborables, identificada como un retorno al taller en la planificación de la recepción) y que su vehículo va a ser controlado por el jefe de taller, que realizará una prueba del vehículo, tras la reparación, con el cliente.
Recordatorio de servicio
La reserva también puede gestionarse de forma proactiva, anticipándose a las necesidades del cliente mediante una actividad de recordatorio de servicio.
El Recordatorio de Servicio es un proceso de atención al cliente que consiste en ponerse en contacto con el cliente antes de la fecha de vencimiento del mantenimiento de su vehículo.
Se puede enviar un recordatorio al cliente mediante un correo electrónico o un SMS, o bien, el responsable de la reserva/centro de llamadas del concesionario puede realizar una llamada.
El contacto de recordatorio de servicio debe gestionarse como mínimo 3 o 4 semanas antes de la fecha de vencimiento del mantenimiento.