Introducción a las Personas Maserati
La evolución del mercado de la automoción y la introducción de nuevos modelos en los segmentos de automóviles de Maserati han creado la oportunidad de que más clientes interactúen con la marca Maserati y formen parte de su Familia.
Los nuevos clientes también tienen expectativas diferentes que hay que cumplir en la medida de lo posible para mantener un mayor nivel de satisfacción y, al mismo tiempo, crear oportunidades desde el punto de vista comercial:
- Diferentes perfiles de clientes procedentes de los modelos más nuevos
- Diferentes perfiles de clientes que provienen de diferentes marcas y experiencias
- Diferentes expectativas de un conductor diario
- Diferente enfoque de negocio que considerar para cada propietario
Las Personas de Posventa han sido introducidas por Maserati para garantizar una experiencia de posventa excepcional a sus clientes, en línea con:
- La imagen y los valores de la marca
- Las necesidades del cliente
- Las expectativas del cliente
El objetivo de Maserati es proponer un tipo de experiencia de servicio diferente para cada una de las Personas/Clientes. Esto significa que para cada paso del proceso, el servicio ofrecido podría ser diferente, dependiendo del tipo de cliente (Persona).
Quién es la persona
Las Personas son personajes ficticios (arquetipos) basados en la investigación, que han demostrado ser una herramienta eficaz para la toma de decisiones centrada en el usuario.
Las Personas son una representación de los objetivos y comportamientos de un grupo real de usuarios, incluyendo sus habilidades generales, actitudes y expectativas.
Se han definido la actitud y el comportamiento comunes con respecto a los siguientes puntos clave:
- Motivación para poseer y conducir un Maserati
- Actitud y uso digital
- Interacción con el concesionario y con Maserati
- Comportamiento durante la experiencia de posventa: cómo se comportan durante cada etapa del servicio y cuáles son sus expectativas.
Las Personas Maserati
Partiendo de una entrevista contextual en profundidad a los propietarios de Maserati que acudieron a un concesionario para vivir una experiencia de posventa, Maserati ha podido identificar 4 tipos diferentes de Personas, con diferentes necesidades y expectativas de comportamiento.
Para cada Persona Maserati, el personal del concesionario debe proporcionar una experiencia personalizada al cliente
Identificatión de las personas
Para prestar el servicio de acuerdo con las expectativas de los clientes, es importante vincular a un cliente con una Persona.
El requisito es entender a su cliente y qué Persona le identifica mejor.
En la mayoría de casos, el personal del minorista ya ha destacado la categoría, pero nunca lo asume hasta realizar una breve encuesta ligera para identificar el perfil “dominante”