Índices de Eficencia

Índice de eficiencia para cada fase de servicio

Una vez definidos los pesos y las valoraciones de los diferentes criterios aplicables a la fase considerada, el índice de eficiencia se calcula automáticamente para la etapa examinada. El indicador es igual a la media ponderada de las calificaciones de los criterios:

v1= calificación del criterio 1

w1= peso del criterio 1

El índice de eficiencia de la garantía se calcula a partir de los deméritos de cada reclamación, según la siguiente fórmula:

En esta fórmula, los deméritos de cada reclamación se calculan como se muestra en la siguiente tabla:

Se aplica un código de colores “semáforo” a la tarifa alcanzada para cada indicador: las tarifas iguales o superiores al 80% activan una luz verde, las tarifas del 60% (inclusive) hasta el 80% activan una luz amarilla y las tarifas inferiores al 60% activan una luz roja.

Los resultados alcanzados se trazan en un gráfico de radar que destaca las áreas de mejora:

Índices de eficiencia por macroárea

Como se ha mencionado anteriormente, la auditoría se centra en el análisis de dos macroáreas:

1. Procesos operativos (Reserva, Recepción, Ejecución del trabajo, Entrega, Seguimiento) y cumplimiento de las normas;
2. Cumplimiento de las intervenciones de la garantía (gestión de la garantía y de las piezas).

Una vez determinados los índices de eficiencia de cada fase del proceso, se calculan automáticamente los indicadores de rendimiento global de los procesos operativos y el cumplimiento de las intervenciones de garantía.

El indicador de eficiencia es igual a la media de los indicadores de eficiencia de la macroárea considerada. Por lo tanto:

Un indicador superior al 80% da una calificación positiva; un indicador inferior al 60% da una calificación negativa; un indicador del 60% al 80% indica que no hay mejoras. Esto se aplica a ambos casos. El código de colores semáforo (luz verde, roja o amarilla) se aplica también a estos indicadores.