Gestión de Reclamaciones

Si se encuentra alguna anomalía en las piezas a la llegada de las mercancías de Maserati, la Carta Circular “MA002968 Reclamación de anomalías de piezas genuinas” deberá ser cumplida.

En caso de que no se respete el procedimiento de reclamación, incluso parcialmente al presentar una reclamación, esta será rechazada.

Todas las reclamaciones por anomalías en las piezas se gestionarán a través del Servicio de Asistencia de Piezas de Maserati (PHD).

La Carta Circular MA002968 “Reclamación de anomalías de piezas genuinas” está disponible en ModisCS+/ Boletines/ Comunicación de piezas/ Ver Comunicación de piezas.

Gestión de Devoluciones

Tras la presentación de una reclamación por cualquier anomalía en las piezas, puede devolver los artículos a Maserati.

Atención: la mercancía puede ser devuelta solo después de haber recibido la autorización y el correspondiente número de pedido de piezas devueltas por parte del Servicio de Asistencia de Piezas.

No se emitirá ningún reembolso si la mercancía se devuelve sin autorización o se manipula sin respetar el procedimiento operativo incluido en la Carta Circular MA002968 “Reclamación de anomalías de piezas genuinas”.

La carta circular MA002968 “Reclamación de anomalías de piezas genuinas” está disponible en ModisCS+/ Boletines/ Comunicación de piezas/ Ver Comunicación de piezas.

Facturación de Maserati al Concesionario

Maserati S.p.A. carga todas las facturas de piezas, notas de crédito y débito a través de su publicación periódica en el portal ModisCS+.

Por lo tanto, la publicación de nuestras facturas de piezas en ModisCS+ equivaldrá a su entrega/envío.

Los documentos se pueden encontrar en ModisCS+/ Posventa/ Piezas de recambio/ Imprimir factura de piezas (no es válido para los concesionarios de las filiales)

Atención: estas facturas son analógicas (es decir, no son electrónicas); por lo tanto, debe imprimir las facturas y guardarlas.

Para más información, consulte la carta circular “Facturas de piezas MKAS 10/2007 en ModisCS” o póngase en contacto con el Departamento de Recambios de Maserati.

Recogida de Piezas de Clientes Externos y Facturación

Cuando una pieza solicitada por un cliente externo está disponible inmediatamente, el tiempo de solicitud y el tiempo de recogida de la mercancía coinciden.

Cuando es necesario introducir un pedido de las piezas solicitadas, es esencial que la fase de espera de la mercancía se gestione de la mejor manera posible, manteniendo al cliente informado sobre el estado de cumplimiento del pedido, especialmente en caso de problemas relacionados con la disponibilidad de las piezas.

Una vez entregada y comprobada la mercancía, el personal del almacén  informa al cliente de la llegada de las piezas de recambio.

Según los acuerdos con el cliente, la mercancía puede ser entregada directamente al cliente o puede ser recogida por el cliente en el almacén.

Durante la fase de recogida en el almacén, la mercancía debe ser verificada de nuevo junto con el cliente y luego el almacenista debe:

• Explicar los términos y condiciones de la garantía de la(s) pieza(s) de recambio;
• Proponer servicios adicionales y, en su caso, programas de mantenimiento;
• Ofrecer presupuestos para el intercambio de vehículos, a petición de piezas de recambio obsoletas;
• Según las políticas comerciales del concesionario, proponen ofertas y programas de fidelización de clientes;
• Recoger las opiniones de los clientes sobre su satisfacción con el servicio ofrecido por el almacén.
  

Una vez comprobadas las piezas de recambio junto con el cliente, el almacenista imprime la factura o acompaña al cliente a la caja y le presenta al cajero.

El cajero imprime la factura que debe incluir información clara y detallada sobre las piezas de recambio adquiridas por el cliente.

Una vez realizado el pago, el cajero entrega la mercancía al cliente.

Una copia electrónica de la factura debe ser enviada al cliente por correo electrónico al final del procedimiento de facturación.

Durante la fase de facturación, el personal del almacén o el cajero verifican todos los datos del cliente para mantener siempre actualizada la base de datos del concesionario.

Si el cliente del almacén se corresponde con el propietario del vehículo y el cajero/personal del almacén verifica un cambio de propiedad, informa al taller que realiza el procedimiento de cambio de propiedad en Service Entry/ ModisCS+.

Recogida de piezas internas del Taller

• Para las intervenciones estándar programadas o para las reparaciones con un diagnóstico ya disponible, el personal del almacén  dedicado al taller interno (parcial o totalmente) prepara las piezas de recambio con antelación, normalmente la tarde anterior a la fecha de la cita.

En general, es responsabilidad del Asesor de Servicios proporcionar una lista de las citas programadas al personal del almacén para el día siguiente. La lista debe contener tantos detalles como sea posible sobre las intervenciones programadas o referencias claras a la agenda (electrónica o integrada en el DMS).

Cuando la agenda es compartida (por ejemplo, cuando está integrada en el DMS), el almacenista puede consultar las citas personalmente y preparar los recambios.

Las piezas de recambio suministradas deben colocarse en cestas (una cesta o una caja para cada intervención). Las cestas se colocarán en estanterías dedicadas para pre-picking.

Para reducir el tiempo de espera de las piezas, se puede instalar en el almacén o en el taller una zona de pre-picking con estantes y cestas/cajas que contengan todas las piezas/materiales preparados.

•  Las cestas/cajas deben contener una etiqueta con el número de matrícula del vehículo y una copia del presupuesto (cuando esté disponible) con los detalles de las piezas de recambio. Si se acuerdan otras sustituciones de piezas o la instalación de accesorios durante la fase de recepción, el Asesor de Servicios debe informar al personal del almacén  dedicado al taller, que preparará el nuevo material inmediatamente.
• Para las intervenciones estándar no programadas, inmediatamente después de la recepción, el Asesor de Servicios informa al personal del almacén dedicado al taller, que prepara el material. Si la intervención se va a realizar de forma inmediata podría llevar las piezas de recambio al puesto de trabajo del técnico.
• El día fijado para la ejecución, los técnicos toman los WO asignados por el jefe del taller, luego toman las cestas con las piezas de recambio preparadas directamente de las estanterías de pre-picking, cuando son accesibles, de lo contrario van al almacén dedicado al taller para tomar las piezas ya preparadas..

• Si un técnico identifica otras intervenciones necesarias durante la fase de procesamiento:

○ El Asesor de Servicios prepara un nuevo presupuesto y solicita al cliente la autorización para realizar las nuevas intervenciones;

○ Una vez dada la autorización por parte del cliente, el Asesor de Servicios pide al personal del almacén las nuevas piezas de recambio que deben ser preparadas inmediatamente. Si es necesario, el personal del almacén lleva las piezas de recambio directamente al puesto de trabajo del técnico