Códigos de Coste

La siguiente tabla muestra la lista de los principales códigos de costes de la garantía.

Para otros códigos de costes relacionados con mercados específicos, consulte las políticas locales.

Código de coste 12 – Pre-entrega

Antes y después del proceso de entrega, el personal del taller realiza una revisión completa de los vehículos nuevos, con el fin de entregar al cliente un vehículo en perfectas condiciones y con plena eficacia.

Durante esta fase deben realizarse todos los controles previstos en las listas de control de la inspección previa a la entrega.

Estas listas de control son específicas para cada tipo de modelo y le guiarán a través de las distintas etapas de inspección y preparación del vehículo. Para los modelos Maserati a partir del MY21, consulte la Circular MAS002380 “Nuevo proceso de Inspección Previa a la Entrega (PDI) y Listas de Control relacionadas”.

Para el modelo MC20, consultar las circulares MAS003495 y MAS002693.

Para el modelo Grecale, consultar la Carta Circular MAS003826 y la Carta Circular MAS003964 - Introducción a Maserati Grecale Folgore, donde se puede encontrar adjunta la lista de control específica de inspección previa a la entrega, y la Carta Circular MAS003196.

Para el GranTurismo y GranCabrio, consulte la Circular MAS003827 - Introducción al nuevo Maserati GranTurismo/ GranCabrio. Para el GranTurismo/ Grancabrio Folgore, consulte la Circular MAS004120 - Introducción al Maserati GranTurismo/ Grancabrio Folgore.

Carta Circular de Presentación del nuevo Maserati Grecale MAS003826 no incluye el control PDI. Consulte MAS004188 para obtener más información.

Al final de la inspección, si es necesaria una intervención de reparación, debe evaluarse si el problema se debe a un defecto o a un daño de transporte.

En caso de daños de transporte, es necesario solicitar el  reembolso en un plazo de 5 días a partir de la entrega. Por esta razón, es importante que la inspección se realice lo antes posible.

Cuando el daño/la pérdida se considera un defecto de fábrica, la intervención puede reclamarse en garantía (Código de coste 12, Pre entrega).

Es posible enviar una reclamación utilizando el código de coste 12 durante un periodo de tiempo limitado a partir de la fecha de facturación del vehículo por parte de Maserati o de la Filial de referencia. Ese periodo depende de las condiciones logísticas locales. Por favor, pida indicaciones a su ABM de referencia.

En caso de dudas sobre la responsabilidad de los daños, es posible abrir un ticket Blue On Line como “Información de fábrica”.

La información detallada sobre la gestión de las solicitudes previas a la entrega (CC 12) está disponible en la carta circular MAS003588 “Política de garantía para las solicitudes previas a la entrega”.

Para obtener indicaciones sobre la correcta redacción de los informes BOL relativos a los defectos estéticos detectados durante el PDI, consulte la circular «MAS003890 - Buenas prácticas BOL - defectos estéticos detectados en el PDI».

Para más información sobre los daños de transporte, consulte la Carta Circular MAS003589 “Procedimiento de entrega”.

ATENCIÓN: El código de coste 12 no debe utilizarse para solicitar el reembolso de los daños de transporte no reclamados a su debido tiempo. 

Código de coste 16 - Garantía contractual

El código de coste 16 debe utilizarse para solicitar el reembolso de las reparaciones (piezas y mano de obra) realizadas en caso de defectos de fábrica, durante el periodo de validez de la garantía.

Maserati proporciona a los clientes una garantía contractual de 36 meses sin límite de kilometraje (48 meses/ 50.000 millas para EE.UU., Canadá y Puerto Rico), que comienza a partir de la fecha de activación de la garantía, informada en el Libreto de garantía.

Las reparaciones deben ser reembolsadas bajo garantía contractual solo si son realizadas por los Reparadores Autorizados Maserati.

La garantía de las reparaciones reembolsadas en el código de coste 16 sigue la garantía del vehículo.

Por ejemplo:

Si la reparación se realiza cuando el vehículo tiene 30 meses, la garantía de las reparaciones expira al final del 36º mes de vida del vehículo, cuando la garantía del vehículo expira.

Código de coste 21 - Garantía de piezas de recambio

Los recambios y accesorios originales Maserati suministrados e instalados por un Concesionario Autorizado Maserati a cargo del cliente tienen una garantía ilimitada de doce (12) meses a partir de la fecha de instalación. Esta garantía cubre el coste de sustitución de las piezas y el coste de la mano de obra para colocar la pieza de recambio.

Solo para Europa:

• Los recambios y accesorios adquiridos por un cliente a partir de enero de 2019 y montados por un Concesionario Maserati tendrán una cobertura de garantía de 2 años tanto en piezas como en mano de obra, a partir de la fecha de montaje;
• Las piezas de recambio y los accesorios adquiridos por un cliente o por un reparador no autorizado a partir de enero de 2019 y montados fuera de la Red Maserati tendrán una cobertura de garantía de 2 años solo para las piezas, a partir de la fecha de facturación de las piezas al cliente o al reparador no autorizado.

Para todas las piezas de recambio adquiridas fuera de los intervalos de tiempo especificados en esta carta circular, Maserati S.p.A. seguirá cubriendo un año de garantía.

ATENCIÓN: En el caso de las piezas de desgaste, la duración y los límites de kilometraje pueden ser menores, para más información, consulte la Carta Circular MAS000751 “Nueva política de piezas de desgaste”. 

Cuando se presenta una reclamación por piezas sustituidas a cargo del cliente, siempre se debe utilizar el código de coste 21, incluso si la garantía contractual (36 meses/kilometraje ilimitado) o la garantía ampliada, si la hay, siguen activas.

Debe adjuntarse a la reclamación una copia de la factura y/o de la orden de reparación relacionada con la intervención pagada, con indicación de la fecha de sustitución.

Para las piezas incluidas en las listas de preaprobación y de piezas desgaste, también es necesario abrir un ticket Blue on Line, según las disposiciones de la póliza.

La garantía de las piezas solo es válida en los concesionarios pertenecientes a la Red Maserati, por lo que no se reembolsarán las sustituciones realizadas por reparadores no autorizados.

En caso de piezas de recambio vendidas en el mostrador y que se instalen fuera de la Red Maserati, un concesionario oficial Maserati deberá analizar el vehículo para confirmar un defecto de material o un problema debido a una instalación incorrecta.

Si se confirma el defecto de la pieza de recambio, el concesionario deberá adjuntar a la Entrada de Servicio la factura de compra del cliente (o del reparador no autorizado) y fotografías que muestren el defecto, declarando la comprobación realizada para verificar el problema.

En ese caso, Maserati reembolsará los costes de la pieza y de la comprobación realizada para confirmar el problema.

En caso contrario, si el concesionario, tras la comprobación, no confirma el defecto de la pieza, el cliente será responsable del coste de la revisión y Maserati no reembolsará el recambio.

Códigos de coste 22 y 28 - Buena voluntad

La “Buena voluntad” (Código de Coste 22 “Buena voluntad técnica” o Código de Coste 28 “Buena voluntad del ABM”) consiste en el reembolso por parte de Maserati de las reparaciones realizadas en un vehículo sin garantía, por haber expirado o haber sido anulada.

El código de coste 22 y el código de coste 28 deben utilizarse solo en caso de anomalía técnica.

Maserati puede otorgar su buena voluntad para garantizar la satisfacción del cliente, en los siguientes casos:

• problemas técnicos conocidos que se producen en los vehículos que no están cubiertos por la garantía (por caducidad o anulación). La lista actualizada de problemas conocidos para los que se evalúa un posible gesto de buena voluntad se recoge en la carta circular MAS003091.
• problemas técnicos repetidos ocurridos durante el periodo de validez de la garantía, pero no resueltos durante el periodo de validez.

Para solicitar esta buena voluntad siempre es necesario abrir un ticket Blue On Line. En caso de necesitar soporte técnico y para componentes en listas de Aprobación Previa o Tutela, el concesionario tiene que abrir un BOL para “Soporte Técnico”. 

Consulte la Carta Circular MAS003754 “Actualización del proceso de tutela de Maserati” para comprobar todos los componentes sometidos a “tutela”.

El servicio de ayuda del BOL podría dar la autorización para presentar la reclamación en el código de coste 22.

Si la reparación no puede ser cubierta por el Código de Coste 22, el especialista en BOL dirigirá al concesionario a ABM para una mejor evaluación de la buena voluntad. En el caso de que el ABM conceda su buena voluntad, el concesionario presentará una reclamación en el código de coste 28, adjuntando el correo electrónico de autorización en la reclamación.

En caso contrario, el concesionario puede solicitar la contribución para la reparación directamente al ABM de referencia, abriendo un ticket BOL como “Solicitud de Autorización”. Si el ABM concede una contribución, el concesionario procederá a la presentación de la reclamación en ModisCS+, utilizando el código de coste 28.

En ambos tipos de boleto BOL se debe informar del “motivo” de la solicitud de buena voluntad. 

El reembolso de las piezas y la mano de obra debe solicitarse rellenando las secciones correspondientes en la reclamación. Las piezas que no sean de Maserati no se aceptarán en virtud de la buena voluntad.

No se reembolsarán las solicitudes que se presenten utilizando el campo de la sección Subcontratación.

En caso de contribución en términos de fondo de comercio, es necesario señalar claramente en la factura

el porcentaje de contribución reconocido. El concesionario debe utilizar la palabra 'buena voluntad' y no la palabra “garantía”.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la buena voluntad no es un derecho contractual; debe considerarse como una concesión de Maserati para mantener la satisfacción del cliente en ciertos casos particulares.

Códigos de coste de 23 y 24 - Campañas y FOTA

Una campaña de servicio (código de coste 23) es un esfuerzo de mejora del producto por parte de Maserati para un componente no relacionado con la seguridad.

Las Campañas de servicios se dividen en:

Rapid Update (RU) → acción a través de la cual Maserati quiere introducir una mejora en el producto. Debe realizarse obligatoriamente la primera vez que el vehículo entre en servicio.

Customer Service Notification (CSN) → acción de mejora para la que Maserati quiere tomar medidas antes de que el cliente entre por su cuenta en el taller. Con un enfoque poderosamente proactivo, se contacta con el cliente de la forma más eficaz en función de las circunstancias (llamada telefónica, carta, SMS, correo electrónico, etc.). Estos datos de contacto se definirán y comunicarán cada cierto tiempo en una comunicación específica. Esto debe hacerse sin falta.

Las campañas de servicio, ya sean RU o CSN, deben realizarse en el automóvil mientras esté abierto. Una vez cerrada*, ya no se aceptan reclamaciones en garantía, pero la campaña puede seguir realizándose a cargo del cliente.

Las acciones de revisión (código de gasto 24) se denominan Customer Legal Recall (CLR).

Las CLR son campañas que tratan cuestiones de seguridad o restablecen la coherencia con los diversos requisitos reglamentarios locales. En este caso, deberá ponerse en contacto con el cliente mediante una comunicación oficial. Estas acciones son obligatorias.

* Una Campaña de Servicio se cierra cuando se ha llevado a cabo la intervención prevista en todos los vehículos implicados o cuando se han realizado la mayoría de las intervenciones y, tras un periodo medio de validez de varios meses, no se han registrado más intervenciones. 

Tanto las campañas de servicio como las de llamada a revisión se gestionan de la misma manera; cada una requerirá un número de campaña válido. Todas las campañas solo pueden ejecutarse en los vehículos específicos introducidos en las bases de datos de campañas.

Todos los concesionarios deben comprobar en ModisCS+ si hay alguna llamada a revisión y/o campaña de servicio abierta para todos los vehículos que llegan al taller, así como para los vehículos en stock en los concesionarios.

Antes de la entrega al cliente, todos los vehículos Maserati en stock, nuevos o usados, deben revisarse de nuevo para comprobar que no haya campañas abiertas.

Todos los boletines de campaña deben revisarse detalladamente antes de la operación.

Las campañas se consideran hechas cuando se presenta la reclamación de garantía. Las reclamaciones de garantía de las campañas deben enviarse en un plazo máximo de 7 días tras el cierre de la respectiva orden de trabajo para evitar que otro taller Maserati vuelva a repetir la operación. Si esto ocurriera, se reembolsará al reparador que haya enviado primero la reclamación.

NOTA IMPORTANTE: Debe tener en cuenta que todas las campañas, ya sean RU, CSN o CLR, deben llevarse a cabo. Cada vez que un vehículo entra en el taller, el concesionario debe comprobar la pestaña «Campañas» en Service Entry y llevar a cabo todas las acciones abiertas en el VIN.

También debe tenerse en cuenta que el color azul solo sirve para resaltar las acciones que bloquearán cualquier otra reclamación abierta en la misma Service Entry si no se realizan. 

Actividades de Firmware Over The Air (FOTA)

A partir de los vehículos MY21, Maserati, en colaboración con sus socios técnicos, ha implementado una tecnología que permite a los clientes actualizar algunos módulos de control del vehículo de forma autónoma, con solo tocar con un dedo la pantalla, como ocurre con otros dispositivos de uso cotidiano, desde los teléfonos móviles hasta las SmartTV.

Estas actualizaciones se denominan FOTA (Firmware Over The Air) y actualmente están disponibles para los módulos que intervienen directamente en la conectividad del vehículo, es decir, el TBM y el ETM.

En caso de que un cliente no ejecute la actualización, el vehículo puede seguir actualizándose a través de los canales tradicionales (MD EVO, unidad flashUSB, etc.) solicitando la reclamación de la garantía utilizando el código de coste 23.

Todas las acciones de la FOTA se comunicarán mediante una sesión informativa oficial de la campaña y la publicación de un boletín específico, que incluirá detalles sobre los métodos concretos que se utilizarán para cada acción.

Además, las acciones FOTA estarán claramente identificadas en la pestaña «Campañas» de Service Entry. Las campañas FOTA activas aparecerán resaltadas sobre un fondo gris oscuro, mientras que las ya ejecutadas se marcarán con la descripción «FOTA UPDATE» (Actualización FOTA) en el campo «Dealer» (Concesionario).

Campaña sobre vehículos EFM

Los EFM son vehículos exportados desde/hacia países con condiciones de garantía diferentes a las originales.

El concesionario puede abrir la Entrada de Servicio sin pedir el desbloqueo, pero no puede enviar ninguna reclamación de garantía, excepto las relacionadas con las campañas de servicio CC23 y las campañas de llamada a revisión CC24.

En particular, las campañas de llamada a revisión CC24 deben realizarse de forma estándar, mientras que las campañas de servicio CC23 deben realizarse a cargo del cliente. El concesionario debe realizar el seguimiento de la intervención en ModisCS+/Service Entry y solo puede solicitar el reembolso del coste administrativo (código de mano de obra 0200200; código de coste: 23).

Para más información, consulte la Carta Circular MAS000461 “Actualización de la política de entrada de servicio y reclamaciones de garantía para vehículos con marca EFM”.

El concesionario puede abrir la Entrada de Servicio sin pedir el desbloqueo, pero no puede enviar ninguna reclamación de garantía, excepto las relacionadas con las campañas de servicio CC23 y las campañas de llamada a revisión CC24.

En particular, las campañas de llamada a revisión CC24 deben realizarse de forma estándar, mientras que las campañas de servicio CC23 deben realizarse a cargo del cliente

Campañas sobre vehículos accidentados

En el caso de los vehículos que han sufrido un daño grave como consecuencia de un accidente, la garantía expira si:

• no es posible reparar el vehículo;
• el cliente no autoriza la reparación;
• el cliente encomienda la reparación del vehículo a un concesionario no autorizado que no puede garantizar la calidad de la reparación.

Si un vehículo marcado como accidentado (garantía bloqueada) entra en un taller de Maserati y el Asesor de Servicios verifica que hay campañas abiertas para ese vehículo:

• las campañas de servicio pueden realizarse a cargo del cliente. El concesionario debe hacer un seguimiento de la intervención abriendo una Entrada de Servicio y puede pedir solo el reembolso del coste administrativo (código de mano de obra 0200200).
• las Campañas de llamada a revisión se pueden realizar en garantía;

Si hay pruebas de que el vehículo ha sido reparado por un concesionario Maserati (que certifica la calidad de la reparación) la garantía puede ser desbloqueada.

Por favor, póngase en contacto con el departamento de garantías de su ABM o de su filial (solo para los concesionarios que se remiten a las filiales) para bloquear o desbloquear la garantía de los vehículos accidentados. 

Código de coste 25 - Programa se Seminuevos Certificados por Maserati (CPO)

El programa de Seminuevos Certificados por Maserati (CPO) ofrece hasta 2 años de garantía completa y está disponible exclusivamente para los vehículos de ocasión revendidos por los concesionarios autorizados de Maserati.

Para poder optar a ser un vehículo seminuevo certificado por Officine Maserati, los vehículos deben someterse a una inspección de 121 puntos. Esta inspección debe ser realizada por un concesionario autorizado de Maserati y es reembolsada por Maserati.

Si, tras la inspección del vehículo, fuera necesario realizar reparaciones o reacondicionamientos, el concesionario podrá pedir las piezas con un descuento. Cualquier intervención de reparación correrá a cargo del concesionario.

El coste de las inspecciones e intervenciones realizadas después de la activación del programa será reembolsado por Maserati bajo la presentación de una reclamación con Código de Coste 25 en ModisCS+/ Service Entry+.

ATENCIÓN: Si el vehículo aún está cubierto por la garantía contractual, hasta la fecha de vencimiento de la misma, el reembolso de las reparaciones debe reclamarse con el código de coste 16.

Para más detalles sobre las condiciones, la activación y los costes de los programas CPO, póngase en contacto con su responsable CPO de referencia.

Código de coste 26 - Gesto comercial

Maserati puede decidir ofrecer un Gesto Comercial (Código de Coste 26) a un cliente cuando un problema relacionado con su vehículo pueda reducir la satisfacción del cliente.

El gesto comercial consiste en ofrecer regalos (mantenimiento de prepago, instalación de accesorios, activación de la ampliación de garantía, descuentos en servicios, etc.).

Maserati puede decidir aprobar el Gesto Comercial en los siguientes casos:

• Repetidos problemas técnicos en los vehículos que requerían la gestión del cliente
• Disgusto
• Mala calidad del servicio
• Retraso en la reparación

Ejemplos de gastos fuera de alcance:

• Caso ya gestionado por Atención al Cliente
• Error en la entrega
• Mala calidad de la asistencia en carretera
• Reclamación sobre la encuesta de satisfacción del cliente (CSI)

Cuando el concesionario considera que el gesto comercial es aplicable, lo solicita al ABM. Maserati SpA procederá entonces a la evaluación del cliente y del historial del VIN y/o de la situación actual para definir si el cliente es elegible. Si lo es, se informa al concesionario sobre el gesto comercial concedido y se procede a la presentación de la reclamación utilizando el Código de Coste 26. En la reclamación (en el BOL, si está presente) el “motivo” por el cual se requiere el gesto comercial debe ser informado.

Código de coste 29 - Buena voluntad CRM

La Buena voluntad CRM puede ser concedida por el Servicio de Atención al Cliente, en acuerdo con el ABM, a los clientes que hayan tenido una mala experiencia con el producto, la empresa o los servicios prestados (por lo tanto, se debe abrir un caso de cliente en SFDC para cada cc29).

Ejemplos de gastos adecuados:

• casos con preocupaciones pequeñas pero comprensibles, sin solución
• reparaciones no realizadas en los plazos previstos y/o acordados
• problemas técnicos repetidos en los vehículos
• retraso y/o error en la entrega (por ejemplo, la entrega de un vehículo nuevo)
• mala calidad de la asistencia en carretera
• reclamación sobre la encuesta de satisfacción del cliente (CSI)
• retraso en la asistencia al cliente

Ejemplos de gastos que deben evitarse:

• El cliente no ha sido fiel a la empresa, a la red de concesionarios, no ha respetado las indicaciones de la garantía como el mantenimiento, las piezas originales, etc.

El servicio de atención al cliente, con el apoyo del ABM y del concesionario, evalúa si la buena voluntad CRM es aplicable y, en caso de evaluación positiva, informa al concesionario y al cliente.

Las reclamaciones de buena voluntad CRM deben deben ser presentados por el concesionario en ModisCS+ utilizando el código de coste 29. En las notas de reclamación debe introducirse el número de caso de SFDC. El caso de SFDC debe contener toda la información relevante (asunto, acciones tomadas y razón de la buena voluntad de CRM).

A continuación, la reclamación debe ser aprobada por la ABM.

Código de coste 35 - Programas prepagados

Los concesionarios deben presentar las solicitudes con el código de coste 35 para pedir el reembolso de:

• intervenciones incluidas en los programas de mantenimiento de prepago
• Programa de recogida y entrega (cuando esté disponible y sea aplicable)
• Programa de coches en préstamo

Los programas de mantenimiento de prepago de Maserati están disponibles para los modelos Ghibli, Quattroporte y Levante, en versión Premium y Premium Plus.

Para más información sobre los programas de Recogida y Entrega y de Coche en Préstamo, consulte la Circular MAS002916 “Nuevos programas de Recogida y Entrega y de Coche en Préstamo”.

Código de coste 36 - Ampliaciones de garantía

Al final de la garantía contractual, es posible activar ampliaciones de la garantía que, en caso de daños y/o averías, aseguran una cobertura completa o una cobertura limitada.

La “Garantía Ampliada Maserati” es una extensión completa de la garantía, ya que ofrece la misma cobertura de la garantía contractual (de parachoques a parachoques) y puede ser activada para vehículos con garantía contractual de 36 meses.

La “Garantía Ampliada Limitada Maserati” es válida únicamente para los conjuntos del motor y la transmisión (línea motriz) y puede ser activada en vehículos cubiertos por una Garantía Ampliada Maserati anterior.

Todas las solicitudes de reembolso de los vehículos cubiertos por la garantía ampliada, completa o limitada, deben presentarse en ModisCS+ con el Código de Coste 36.

Para obtener más detalles sobre la cobertura, las exclusiones y la activación, póngase en contacto con el equipo de Programas de Piezas y Servicios para Clientes.

Código de coste 62 – Consumer Protection Law

Una solicitud bajo el Código de costes 62, en forma de un cash&keep o una contribución para un canje o recompra, puede ser considerada en caso de: 

 - Fallos técnicos relevantes y/o irresolubles 

- Razones basadas en el historial tanto del vehículo como del cliente 

- Acuerdo legal / Tribunal 

- Ley local de protección al cliente 

Si el cliente es considerado apto, Atención al cliente avisa al concesionario y al cliente que deben firmar un acuerdo para renunciar a reclamar de nuevo (el acuerdo debe adjuntarse al caso SFDC). 

A continuación, el Departamento de Atención al Cliente de referencia inserta una reclamación en ModisCS+ utilizando el código de coste 62. 

Código de coste 75 - Asistencia en carretera

En esta área, el Código de coste 75 se utiliza para reembolsar los servicios de transporte alternativo tanto a los Concesionarios Maserati como al Proveedor de Asistencia en carretera.

En particular, los siguientes servicios se reembolsan a través del código de coste 75:

• vehículos de cortesía proporcionados por los concesionarios europeos (Vehículos en préstamo, Loaner cars); el reembolso a los concesionarios se realiza a través de Modis presentando una reclamación en cc75 y es gestionado por los ABM locales.
Para más detalles sobre la gestión de siniestros, consulte:

- MAS001225

- MAS001674 (MAS001612 para Italia)

- MAS001746 (MAS001709 para Italia)

- Para más información sobre los servicios de vehículo de cortesía, consulte la Circular MAS003522 «Póliza de préstamo de vehículos 2023» y MAS003523 «Póliza de préstamo 2023 de vehículos -MEA».

• Los servicios de Asistencia en carretera se ofrecen a los Clientes a través del proveedor de Asistencia en carretera. La gestión de las reclamaciones presentadas en Modis por el proveedor europeo RSA corre a cargo de la sede central de Maserati.

• Servicio de arranque con batería solo para vehículos con garantía activa; se reembolsan 2,5 horas de mano de obra en garantía (MAS003278, solo para mercados europeos) y la reclamación la gestiona la ABM correspondiente.

Código de coste 76 - Préstamo para el mantenimiento (solo para EUROPA, se excluye MEA)

Las solicitudes de reembolso de los vehículos de préstamo proporcionados en caso de mantenimiento, se gestionan bajo el código de costes 76.

Una vez que haya seleccionado el Vehículo de préstamo para el Mantenimiento en la Entrada de Servicios, la solicitud de reembolso de 1 día se creará automáticamente utilizando el Código de Coste 76 y se puede presentar, si se cumplen los criterios indicados en la Circular MAS003522 «Política de préstamo de vehículos 2023».

El nuevo Código de costes ha sido introducido por la Carta Circular MAS003240 «Vehículos de préstamo para Mantenimiento – Nuevo código de coste»,