A partir de los datos registrados en la hoja de herramientas «Tabla de seguimiento de contactos con el cliente después del trabajo», para cada cliente identificado como insatisfecho (columna «satisfecho = 0», que significa No), el Responsable de posventa evalúa las quejas, comprueba los motivos y decide cómo recuperar su satisfacción.

El nuevo contacto del Responsable de posventa debe producirse en un plazo de 24 horas.

Los ABM intervienen en las cuestiones críticas o no resueltas por el Responsable de Posventa. El objetivo es garantizar la satisfacción del cliente y proteger la imagen de la marca.

Gestión de escalada del cliente

Si un cliente se pone en contacto con el Centro de Llamadas de Maserati para reclamar sobre una reparación o el servicio ofrecido por un Concesionario, el Asesor de Servicios (o la persona encargada en el Concesionario) tiene que apoyar al operador, recogiendo toda la información necesaria o programando cualquier reparación adicional, debe el caso pueda cerrarse en los próximos días.