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Búsqueda
Service Concept e Personas Maserati
Funciones y Responsabilidades en la Posventa
Customer Journey
AFTERSALES CUSTOMER EXPERIENCE
Service Entry & Blue On Line (BOL)
Gestión Del Departamento De Recambios Del Concesionario
Gestión de la Garantía
Audit
Servicios Maserati
Principales Indicadores de Posventa
Identidad Corporativa y Normas de los Concesionarios

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Búsqueda

Service Concept e Personas Maserati

Concepto de Servicio Maserati

Personas Maserati

La Persona "Única"
La Persona de las "Prestaciones"
La Persona de la "Apariencia"
La Persona "Excitement"

Funciones y Responsabilidades en la Posventa

Gerente de Posventa

Personal de Back Office de Posventa

Asesor de Servicios

Gestor de Garantías

Jefe del Taller

Gestor de Recambios

Personal de Recambios

Customer Journey

Contacto Cliente
Gestión de Lead de Aftersales
Identificatión de las Necesidades del Cliente
Comprobación de las Necesidades de Movilidad del Cliente
Consulta Sobre el Vehículo
Programación
Personalización del Servicio

Antes de la Lllegada del Cliente
Bienvenida y Comprobación de Datos
Identificatión de las Necesidades del Cliente
Comprobaciones preliminares para vehículos eléctricos
Inspección de Vehículo
Estimación del Presupuesto
Apertura de la Orden de Reparación
Personalización de la Recepión
Espera del Cliente
Personalización de la Espera del Cliente
Spare Parts Pre-Picking

Ejecución del Servicio

Diagnóstico y Asignación de Trabajo
Ejecución del Trabajo
Control de calidad antes de la entrega del vehículo
Tratamiento preventivo de la no calidad
Limpieza y Preparación del Vehículos
Personalización de la Ejecución del Servicio

Contacto Cliente
Recepción y Cierre de Órdenes de Reparación
Explicación del Trabajo y el Coste
Propuesta de Servicios Adicionales
Entrega del Vehículo
Personalización de la Entrega

Contacto de Seguimiento del Cliente después del Trabajo

Preparación del Contacto
Contacto con el Cliente y Entrevista
Registro y Monitorización
Gestión de Cuestiones Criticas

AFTERSALES CUSTOMER EXPERIENCE

Service Entry & Blue On Line (BOL)

Service Entry +

Blue On Line (BOL)

Gestión Del Departamento De Recambios Del Concesionario

Recepción Del Pedido

Solicitud De Piezas A Maserati

Recepción De Mercancías

Reclamaciones, Devoluciones Y Facturación

Gestión de la Garantía

Garantía Contractual del Vehículo Nuevo

Activación
Periodo de Validez
Responsabilidades del Propietario
Mantenimiento Programado
Exclusiones
Piezas de Desgaste
Sintonización
Garantía Anticorrosión
Gestión de los Vehículos en Stock
Entrega de Vehículos Nuevos
Gestión de Vehículos DEMO
Asignación de Aparcamiento

Otras Normas de Garantía

Defectos Estéticos
Informes de Accidentes/Daños en la Carrocería
Sustitución de la Batería y Reclamación en Garantía
Kits de Sustitución de Conectores
Fallos en el Cableado Eléctrico
Lubricante y Consumibles
Piezas Sustituidas - Gestión de la Garantía
Seguimiento de Variantes

Presentación de una Reclamación de Garantía

Service Entry +
Presentación de Reclamaciones de Garantía
Códigos de Coste
Cálculo del Tiempo de Trabajo
Diagnóstico y Tiempo Directo
Informes de Diagnóstico
Documentación Obligatoria
Prueba en Carretera
Requisitos de Tiempo Límite
Marcas de Bloqueo de Reclamación (Garantía Caducada o Bloqueada)
Evaluación de la Reclamación de Garantía

Reembolso Y Facturación

Calendario de Cierre de Garantía
Notas Importantes sobre la Facturación
Método de Pago de la Garantía
Reembolso de las Piezas
Reembolso por Intervenciones Externas (Subcontratación)
Archivado

Audit

Autoevaluación

Auditoría de Desarrollo

Reunión de Apertura
Análisis de Actividades
Reunión de Clausura

Auditoría General

Reunión de Apertura
Análisis de Actividades
Reunión de Clausura

Càlculo de los Índices de Eficencia

Observación y Calificación de Cada Criterio
Recogida de Datos
Índices de Eficencia

Contracargos de las Reclamaciones

Resultado del Proceso de Auditoría

Servicios Maserati

Servicios Customer Journey

Reserva de Servicios Multicanal
Certificato de Calidad (MC20) & GT2 Stradale
Video Health Check

Service Contracts

Bundle Sales Process (Proceso de venta de paquete)
Garantia Ampliada
Mantenimiento prepagado
Programma CPO
Recogida y Entrega
Programa de Coche en Préstamo

Principales Indicadores de Posventa

NPS - Net Promoter Score

NPS - Cálculo de KPI
NPS - Seguimiento de la Atención al Cliente

Service Indicators

Arreglo a la Primera (FRFT)
Eficencia Global
Días de Vehículo Inactivo
Cumplimiento de Campañas
Nivel de Servicio de Cierre de Tickets BOL

Parts Indicators

Nivel de Servicio (Disponibilidad de Piezas)
Tiempo de PHD Resueltos

Identidad Corporativa y Normas de los Concesionarios

Identidad Corporativa

Gestión de Vehículos Eléctricos – Requisitos del Servicio

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PDI Checklists

M156

Small-18784-MaseratiQuattroporteTrofeoMY22

M157

Small-14281-MaseratistandatGenevaMotorShow2018GhibliNerissimo

M161

Medium-15152-MaseratiLevanteTrofeo

MCPURA & MC20

Small-18068-MC20BiancoAudace

GT2S

M182 ICE & MHEV

Small-19163-MaseratiGrecaleModena

M189 ICE

Small-20636-MaseratiGranTurismoTrofeo

M182 BEV

Small-23585-MaseratiGrecaleFolgoreDarkAurora

M189 BEV

Small-20733-MaseratiGranTurismoFolgore8

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