Best Service
La satisfaction des clients est une valeur fondamentale pour Maserati et, afin d'éviter tout problème ou désagrément pour nos clients, en cas de lancement simultané de plusieurs campagnes sur les nouveaux modèles, nous demandons à nos concessionnaires une coopération maximale.
Toutes les activités préparées dans ces circonstances pour garantir une gestion adéquate des clients sont la base d’un BEST SERVICE.
Voici la procédure que les concessionnaires doivent suivre:
- Dans les 3 jours suivant la publication des bulletins techniques relatifs aux campagnes, appeler le client pour lui expliquer le contenu de la communication. À titre de soutien pour ces bulletins techniques, un bulletin sera également publié par le service à la clientèle avec des directives spécifiques pour les communications susmentionnées ;
- Convenir avec le client d'une date pour exécuter toutes les interventions prévues et vérifier qu'une voiture de prêt Maserati est disponible ;
- Assurer la meilleure solution de mobilité pour le client en offrant le service de cueillette et de livraison avec possiblement un véhicule Maserati en prêt ou par toute solution qui garantit la satisfaction du client ;
- Organiser le retour de la voiture du client et communiquer/livrer le cadeau que Maserati a pour le client en signe de gratitude pour sa confiance (stratégie de cadeau) ;
- Effectuer un appel de suivi dans les deux (2) jours maximum pour vérifier la satisfaction du client quant à l’expérience de service reçue
Le service à la clientèle restera en contact avec les concessionnaires, de la planification du service de prise en charge à l'entrée dans l'atelier jusqu'à la livraison.
Tout client ou toute situation critique possible doit être signalé à l’ABM afin d'évaluer au cas par cas et de comprendre comment prendre des mesures pour offrir le meilleur soutien aux concessionnaires.
La procédure de remboursement des services mentionnés sera communiquée de temps à autre pour chaque meilleur service.
Pour le Best Service en vigueur sur MC20, veuillez vous reporter à la lettre circulaire MAS002879, publiée par le service des opérations clientèle.
