Responsable Après-Vente
Le Responsable Après-Vente est responsable du service après-vente en termes de rentabilité, d'efficacité et de satisfaction de la clientèle. Il doit mettre en œuvre toutes les activités nécessaires pour atteindre les objectifs fixés par le propriétaire du concessionnaire.
Les objectifs définis au sein du service après-vente sont les suivants:
- A planification soignée des activités à réaliser ;
- L’atteinte de tous les objectifs convenus avec Maserati, liés au fonctionnement global du support technique, à la gestion des pièces et à la supervision des demandes au titre de la garantie, à la coordination et à la communication internes, ainsi qu'à l'amélioration globale des processus ;
- Un suivi constant des indicateurs de performances du département, à travers la mise en œuvre d'un système de surveillance efficace ;
- L'engagement complet et continu de toutes les parties prenantes, en tenant également des réunions régulières pour partager les résultats, afin de gérer les problèmes et d'évaluer de nouvelles activités à mettre en œuvre pour améliorer la qualité du service offert.
- Gestion du service à la clientèle
Au moins une fois par semaine, le Responsable Après-Vente doit effectuer une visite du point de vue du client.
Tour du Responsable Après-Vente
Le responsable après-vente effectue au moins une fois par semaine une visite en tenant compte du point de vue du client, afin de s’assurer de la propreté, de l’ordre, de la sécurité et de la bonne organisation de l’espace Après-Vente du distributeur, y compris en cas de mesures sanitaires renforcées.
Le responsable après-vente doit se munir d’un masque pour effectuer la visiter et inclure systématiquement, au minimum, un contrôle des zones accessibles ou visibles par les clients ou couvertes par une norme de fonctionnement après-vente.
Accueil client:
- Signalisation extérieure claire et visible
- Aire de stationnement pour les clients incluant le terminal Service 24/7, si disponible, accessible
- Réception du service après-vente comprenant une aire d'attente propre et ordonnée pour les clients
- Dépliant et autres offres à jour
- Des services sanitaires bien équipés pour les clients et les employés
- Badge pour tout le personnel en contact avec les clients
Tour d’observation avec le client lors de la réception:
- Aire d’inspection propre et dégagée
- Véhicules reçus identifiés et équipés d'une protection
À l’atelier:
- Postes de travail propres et bien rangés.
- Les employés portent l'équipement de protection individuelle approprié et leurs vêtements de travail sont propres.
- Véhicules identifiés et protégés.
- Dispositif d’aspiration des gaz d'échappement en place pour les véhicules à l’atelier.
- Borne(s) de charge accessible(s) et fonctionnelle(s).
- Collecte et élimination des déchets organisées et en place.
Aires de stationnement à l’arrière:
- Parc de véhicules client propre et dégagé. Les véhicules sont propres et protégés
- Véhicules de remplacement propres et véhicules concernés en place
La visite du responsable après-vente offre la possibilité de vérifier le respect de toutes les normes de fonctionnement après-vente auprès du distributeur et tout autre point de vigilance identifié.