Demande Interne

Pour les clients internes, les sources de commande de pièces de rechange sont: 

• Réservation: Le conseiller de service envoie quotidiennement au magasinier une liste contenant les détails des réservations effectuées pour les jours suivants.
  Lorsque l’agenda est partagé (p. ex., lorsque l’agenda est intégré au système de gestion des concessionnaires, le magasinier peut consulter les rendez-vous par lui-même).
  Le magasinier prépare à l'avance (p. ex., le soir précédant) les boîtes (ou paniers) avec les pièces demandées (interventions standard et campagnes nécessitant des pièces de rechange).
  
  

Les paniers/boîtes doivent contenir une étiquette avec le numéro de plaque minéralogique du véhicule et une copie du devis (si disponible) avec les détails des pièces de rechange.                     

• Réception: le conseiller de service informe le personnel des pièces pour le clientn’ayant pas de réservation ou si, pendant la réception, il a été convenu de remplacer d'autres pièces de rechange ou d'installer de nouveaux accessoires en plus des pièces présélectionnées;
• Diagnostic: si des interventions supplémentaires sont identifiées au cours de cette phase, le conseiller de service vérifie la disponibilité des pièces de rechange et, une fois que le client a autorisé les nouvelles interventions, demande au personnel des pièces chargé de l'atelier interne de préparer les pièces de rechange.
• Exécution: si le technicien qui effectue le travail observe que des interventions supplémentaires sont nécessaires, il en informe le contremaître d’atelier. Le conseiller de service prépare un nouveau devis et vérifie la disponibilité des pièces, puis demande au client l'autorisation d'effectuer les interventions supplémentaires. Enfin, il demande au personnel des pièces de préparer les nouvelles pièces de rechange.

L'entrepôt reçoit également les demandes de pièces du service des ventes du concessionnaire et du service qui gère les véhicules d'occasion. Les deux services peuvent souhaiter installer des pièces et des accessoires sur les véhicules. 

Demande Externe

Il existe différents types de clients externes de l'entrepôt, de l'utilisateur final, qui achète une seule pièce de rechange pour son propre véhicule, au client professionnel qui achète des pièces de rechange pour effectuer des interventions dans son atelier/atelier de carrosserie ou pour les revendre.

Lorsque l'un des clients externes arrive au service des pièces pour passer une commande ou pour demander un devis, il est important de s'assurer de ce qui suit :

• Accessibilité et visibilité de la zone de vente de l’entrepôt: aires de stationnement et signalisation appropriée pour assurer un accès confortable aux clients;
• Intérieur confortable: salle d'attente adaptée, vaste assortiment et bon effet visuel dans la zone de vente, espaces adaptés à la manutention des marchandises;

• Gestion des relations client : accueillir le client en suivant une approche pour établir une bonne relation;
• Création d'une valeur ajoutée dans la relation, en conseillant les clients:
  • Développement de l’analyse des besoins des clients (explicite et non explicite);
  • Prestation d’informations utiles sur les pièces, les véhicules et les services du concessionnaire:
  • Proposition de solutions/propositions/suggestions pour les besoins identifiés, en saisissant l'occasion de faire des ventes supplémentaires.