GESTION DES LEADS APRÈS-VENTE
INTRODUCTION
Maserati s’efforce constamment d’améliorer l’expérience client, en visant une pratique fluide et satisfaisante. L’un des éléments les plus importants est de fournir un retour rapide et complet lors du traitement des demandes des clients, non seulement pour garantir la satisfaction des clients, mais également pour éviter le risque de manquer de précieuses opportunités commerciales.
La gestion des Leads Après-Vente a donc été conçue pour :
- Améliorer l’expérience client Maserati en utilisant des outils intégrés dédiés
- Augmenter le trafic des ateliers et les opportunités commerciales pour les concessionnaires
- Augmenter la fidélité à la marque et la satisfaction des clients
Salesforce est l’outil choisi pour la gestion complète et la conversion des leads après-vente et permet aux concessionnaires du réseau Maserati de :
- Intercepter les leads générés spontanément par les Clients via les canaux disponibles (leads axée sur la clientèle)
Recevoir des leads générés de manière centralisée par Maserati en fonction du ciblage actuel de la campagne
COMMENT ACCÉDER À ASLM
L’outil dédié du processus ASLM est Salesforce.
Il est possible d’accéder à Salesforce depuis MODIS CS+ en utilisant vos identifiants et de sélectionner la section CRM SALESFORCE pour accéder à la page principale de Salesforce. Sur la page d’accueil de Salesforce, en sélectionnant l’onglet « Leads après-vente », tous les leads attribués aux concessionnaires seront affichés pour la gestion et la clôture (veuillez vous référer au manuel de gestion des leads après-vente).
Veuillez vous référer au manuel de gestion des leads après-vente.
SLA – ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE
L’un des éléments clés de la gestion du lead est certainement le facteur temps. Un contact opportun démontre l’attention que Maserati accorde à ses clients et maximise l’expérience et la fidélité des clients.
Les SLA suivants ont été mis en œuvre à partir de 2022 pour garantir un niveau de service client conforme aux normes Maserati et pour contrôler les performances dans la gestion du lead Après-vente.
1) Heure du premier contact
Ceci mesure la rapidité du concessionnaire à reprendre la gestion des prospects et indique le temps écoulé entre le moment où un prospect est attribué au concessionnaire et la première tentative de contact avec le client.
CIBLE : 70 % <= 1 j (SLA : 70 % des leads attribués doivent être contactés dans les 24 heures calendaires suivant l’affectation.)
Mesure des KPI : Date/heure de la première tentative de contact - Date/heure d’affectation du lead
2) Heure de qualification/gestion
Celui-ci mesure le temps de gestion du Lead et exprime le temps écoulé entre le moment où le Lead est attribué au concessionnaire et le moment où le lead est fermé (ce qui se produit lorsqu’un statut final est attribué).
CIBLE : 70 % <= 10 j (SLA : 70 % des leads attribués doivent être conclus dans les 10 jours calendaires suivant l’affectation.)
Mesure des KPI : Date/heure de la clôture du lead - Date/heure d’affectation du lead
3) Leads entièrement gérés
Cela mesure le nombre de leads entièrement gérés (au statut final) par rapport au nombre total de leads gérés au cours des 60 jours précédents.
CIBLE : 90 % (90 % des leads gérés dans les 60 jours précédents doivent être au statut final et donc entièrement gérés).
MESURE KPI : nombre de leads dans un Statut FINAL / nombre de leads gérés.
COMMENT SURVEILLER VOS PERFORMANCES :
Le tableau de bord QlickSense est un nouvel outil qui permet un suivi constant et ponctuel des performances liées à la gestion du lead AS.
Le tableau de bord est accessible via Modis CS+ dans le menu CRM/Dashboard et il est composé de différentes sections qui assurent un aperçu complet et exhaustif des KPI, des tendances, de la gestion des leads, des entonnoirs et des détails avec la possibilité de personnaliser et de filtrer l’aperçu en fonction des délais, périmètres et zones spécifiques.
L’objectif du tableau de bord Qlik Sense est de contribuer à être plus proactif et réactif envers le client, grâce à nos données et connaissances (Veuillez retrouver le Manuel de Gestion des Leads Après Vente).