Contact Client
Le client peut contacter le concessionnaire par les moyens suivants :
- Appel téléphonique
- Demande par courriel
- Autres outils fournis par le concessionnaire (par ex. site Web)
- Formulaire Web Maserati et application Owner (propriétaire) (Réservation de service multicanal)
La Réservation de service multicanal permet aux clients de demander des rendez-vous d'entretien numériquement, offrant ainsi une expérience pratique et transparente.
Si le Client se rend directement en concession, il doit être immédiatement reçu par la personne chargée de l'accueil du Client.
Avant de continuer à vérifier les données du client et du véhicule, il est important d'effectuer une étape préliminaire afin d'identifier à quelle catégorie de personas Maserati le client appartient.
Après l'accueil et, au besoin, l'identification du persona, le conseiller de service :
- utilise la fiche d’outils « Réservation - Script téléphonique détaillé » pour recueillir des informations sur les clients et les véhicules ;
- demande au client le kilométrage et les données du véhicule afin d'identifier la voiture : plaque minéralogique ou numéro d'identification du véhicule (NIV) ;
- vérifie les données du véhicule et du client dans ModisCS+/Service Entry+ ou dans le système DMS du concessionnaire ;
- Si le propriétaire actuel du véhicule est différent de celui dans Service Entry+ ou le DMS, le conseiller de service recueille des données supplémentaires (p. ex., changement de date de propriété) afin d'effectuer les procédures de changement de propriétaire(voir le Manuel Service Entry) ;
- enquête sur la nature du problème technique en posant directement au client des questions liées au diagnostic ;
- En cas de retour atelier, doit expliquer au Client que sa demande sera traitée en priorité (rendez-vous proposé sous 2 jours ouvrés identifié comme retour atelier dans le planning de réception) et que son véhicule sera contrôlé par le chef d’atelier qui procédera avec lui à l’essai du véhicule après réparation.
- Au cours de l'appel (et du premier contact en général), le préposé à la réservation/conseiller de service doit étudier la nature du problème technique en posant directement au client des questions liées au diagnostic.
Dans le cas d'un transfert d'appel ou d'une mise en attente du Client, la durée ne doit pas dépasser 30 secondes.
Rappel d'entrerien
La réservation doit également être gérée de manière proactive, en anticipant les besoins du client via une activité de rappel d’entretien.
Le rappel d'entretien est un processus de service à la clientèle qui consiste à entrer en contact avec le client avant la date d'échéance d'entretien de son véhicule.
Un rappel peut être envoyé au client par courriel ou SMS, ou un appel peut être effectué par le responsable des réservations/centre d'appels du concessionnaire.
Le contact de rappel d'entretien doit être géré au moins 3 à 4 semaines avant la date prévue de l'entretien.
