Réception
La réception est la phase où le client entre dans l'atelier. C'est le moment où le client confirme ou met à jour les besoins exprimés lors de la phase de Réservation.
Objectifs principaux:
Il s’agit d’une étape très importante du secteur après-vente, car elle permet :
Règles d'or
Une fois qu'un rendez-vous est pris, il est important de s'assurer que toutes les étapes de préparation sont effectuées correctement pour garantir le délai de livraison promis et la satisfaction du client.
Afin de garantir un service client de qualité:
Prévoir des horaires d'ouverture prolongés ou alternatifs de la réception (p. ex., le soir ou le week-end, stationnement sécurisé ouvert 24h h/24, 7 j/7)
S'assurer que la salle d'attente est équipée conformément à l'identité d'entreprise Maserati
S'assurer que le conseiller de service dispose de temps libre wn cas de clients sabs rendez-vous (p. ex. 15% du temp de réception
Envoyer un rappel de rendez-vous 24 heures avant la date de ce dernier, afin de minimiser le risque de retard du client ou même d'annulation du rendez-vous. Dans le texte du message, la solution de mobilité choisie doit également être rappelée, le cas échéant.
Outils Associés
Indice de satisfaction de la clientèle
RéceptionQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Pre-Picking SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Accueil et vérification des données (recommandation pour la gestion des clients planifiés et non planifiés) SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Identification des besoins du client (prendre note de la plainte du client et utiliser la liste de contrôle de réception) SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Contrôles préliminaires des véhicules électriques SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Inspection du véhicule (contrôle de l'état de santé du véhicule + programmes client + promotion + services de mobilité + promotion des accessoires et service de prise en charge/livraison) SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Estimation du devis SATISFACTION/RECO/FRFT Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ? Ouverture de l'ordre de réparation SATISFACTION/RECO/FRFT Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ? Personnalisation de la réception par type de service (entretien / réparation / réparation répétée) SATISFACTION/RECO/FRFT Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ? Client en attente (recommandation si le client est en attente ou non) SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q7 : Un transport alternatif vous a-t-il été proposé lors des travaux effectués ? (Par exemple, prise en charge et dépose, collecte et livraison du véhicule, service de navette, voiture de prêt, voiture de location, taxi, etc.)
Client en Attente de Personnalisation MOBILITÉ/SATISFACTION/RECOQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q7 : Un transport alternatif vous a-t-il été proposé lors des travaux effectués ? (Par exemple, prise en charge et dépose, collecte et livraison du véhicule, service de navette, voiture de prêt, voiture de location, taxi, etc.)
Outils de réception
Q4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Liste de Contrôle pendant le tour d'Observation SATISFACTION/RECO/FRFTQ4 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps qu’il a fallu pour faire inspecter votre véhicule à l’arrivée ?
Q5 : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la volonté du conseiller de service de comprendre vos besoins en matière de service ?
Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?
Liste de contrôle de réception du véhicule FRFT Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ? Offre de mobilité – Fiche Méthode de Réception et Livraison MOBILITÉ Q7 : Un transport alternatif vous a-t-il été proposé lors des travaux effectués ? (Par exemple, prise en charge et dépose, collecte et livraison du véhicule, service de navette, voiture de prêt, voiture de location, taxi, etc.) Liste de contrôle préliminaire pour les véhicules électriques FRFT Q9 : En repensant à l’expérience de service la plus récente chez [BUSINESS_NAME], toutes les réparations demandées ont-elles été effectuées correctement à l’occasion de cette visite ?