Gestion des Réclamations

Si une anomalie de pièce est constatée à l'arrivée des marchandises Maserati, la lettre circulaire «  MAS002968 Réclamation d'anomalie relative aux pièces d'origine » doit être suivie.

Dans le cas où la procédure de réclamation suivante ne serait pas respectée - même partiellement - lors de la présentation d'une réclamation, celle-ci pourra être rejetée.

Toutes les réclamations pour des anomalies de pièces doivent être gérées à l'aide du centre d'assistance des pièces de Maserati (PHD).

La lettre circulaire «  MAS002968 Réclamation d'anomalie relative aux pièces d'origine » est disponible sur ModisCS+/ Bulletins/ Communication des pièces/ Afficher la communication des pièces.

Gestion des Retours

Après la soumission d'une réclamation pour toute anomalie de pièce, vous pouvez retourner les articles à Maserati.

Attention: Les marchandises ne peuvent être retournées qu'après avoir reçu l'autorisation et le numéro de commande correspondant pour les pièces retournées du centre d’assistance des pièces.

Aucun remboursement ne sera accordé si les marchandises sont retournées sans autorisation ou sont traitées sans respecter la procédure de fonctionnement incluse dans la circulaire «  MAS002968 Réclamation pour anomalie de pièce d’origine ».

La lettre circulaire « MAS002968 Réclamation pour anomalie de pièce d’origine » est disponible sur ModisCS+/ Bulletins/ Communication des pièces / Afficher la communication des pièces.

Facturation de Maserati au Concessionnaire

Maserati S.p.A. télécharge toutes les factures de pièces, les notes de crédit et de débit par publication périodique sur le portail ModisCS+.

Par conséquent, la publication de nos factures de pièces sur ModisCS+ sera équivalente à leur livraison / envoi.

Les documents sont disponibles sur ModisCS+/ Après-vente/ Pièces de rechange/ Imprimer la facture de pièces (non valable pour les concessionnaires des filiales)

Attention: ces factures sont analogiques (c'est-à-dire non électroniques); vous devez donc imprimer les factures et conserver les documents.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la lettre circulaire «MKAS 10/2007 Factures des pièces  sur ModisCS» ou contacter le service des pièces de Maserati.

Prélèvement et Facturation des Pièces aux Clients Externes

Lorsqu'un article demandé par un client externe est immédiatement disponible, l'heure de demande et l'heure de préparation des marchandises coïncident.

Lorsqu'il est nécessaire d’entrer une commande pour les articles demandés, il est essentiel que la phase d'attente des marchandises soit gérée de la meilleure façon possible, en tenant le client informé de l'état d'exécution de la commande, en particulier en cas de problèmes liés à la disponibilité des pièces.

Une fois les marchandises livrées et vérifiées, le personnel de l’entrepôt  informe le client de l’arrivée des pièces de rechange.

Selon les accords conclus avec le client, les marchandises peuvent être livrées directement au client ou être récupérées par le client à l'entrepôt.

Lors de la phase de cueillette à l'entrepôt, les marchandises doivent être vérifiées à nouveau avec le client, puis le magasinier doit :

• Expliquer les conditions générales de la garantie sur la ou les pièces de rechange ;
• Proposer des services supplémentaires et, le cas échéant, des programmes d’entretien ;
• Proposer des devis pour les véhicules d’échange, sur demande de pièces de rechange désuètes ;
• Selon les politiques commerciales du concessionnaire, proposer des offres et des programmes de fidélisation de la clientèle ;
• Recueillir les commentaires des clients sur leur satisfaction à l'égard du service offert par l'entrepôt.

Une fois que les pièces de rechange sont vérifiées avec le client, le magasinier imprime la facture ou accompagne le client à la caisse et lui présente le caissier ou la caissière.

Le caissier ou la caissière imprime la facture qui doit inclure des informations claires et détaillées sur les pièces de rechange achetées par le client.

Une fois le paiement effectué, le caissier ou la caissière remet les marchandises au client.

Une copie électronique de la facture doit être envoyée au client par e-mail à la fin de la procédure de facturation.

Pendant la phase de facturation, le personnel de l’entrepôt ou le caissier/la caissière vérifie toutes les données du client afin de maintenir toujours à jour la base de données du concessionnaire.

Si le client de l'entrepôt correspond au propriétaire du véhicule et que le caissier//la caissière/le personnel de l'entrepôt vérifie un changement de propriétaire, il/elle informe l'atelier qui effectue la procédure de changement de propriétaire sur Service Entry/ModisCS+.

Préparation des Pièces d'Atelier Internes

• Pour les interventions standard planifiées ou pour les réparations avec un diagnostic déjà disponible, le personnel de l'entrepôt dédié à l'atelier interne (partiellement ou totalement) prépare les pièces de rechange à l'avance, généralement la veille de la date du rendez-vous.

En général, il incombe au conseiller de service de fournir une liste des rendez-vous prévus le lendemain au personnel de l'entrepôt. La liste doit contenir autant de détails que possible sur les interventions programmées ou des références claires à l'agenda (électronique ou intégré dans le DMS).

Lorsque l'agenda est partagé (p. ex., lorsqu'il est intégré au DMS), le magasinier peut consulter les rendez-vous personnellement et préparer les pièces de rechange.

Les pièces de rechange fournies doivent ensuite être mises dans des paniers (un panier ou une boîte pour chaque intervention). Les paniers seront placés sur des étagères dédiées au pré-ramassage.

Une zone de pré-ramassage avec étagères et paniers/boîtes contenant toutes les pièces/matériaux préparés peut être mise en place dans l'entrepôt ou dans l'atelier pour réduire le temps d'attente pour les pièces.

• Les paniers/boîtes doivent contenir une étiquette avec le numéro de plaque minéralogique du véhicule et une copie du devis (si disponible) avec les détails des pièces de rechange. Si d'autres remplacements de pièces ou l'installation d'accessoires sont demandés pendant la phase de réception, le conseiller de service doit informer immédiatement le personnel de l'entrepôt dédié à l'atelier qui prépare le nouveau matériel.
• Pour les interventions standard non planifiées, immédiatement après la réception, le conseiller de service informe le personnel de l'entrepôt dédié à l'atelier qui prépare le matériel. Si l'intervention est effectuée immédiatement, le personnel peut apporter les pièces de rechange au poste de travail du technicien.
• Le jour fixé pour l'exécution, les techniciens prennent les bons de travail assignés par le contremaître d'atelier, puis récupèrent les paniers avec les pièces de rechange préparées directement des étagères de pré-ramassage, lorsqu'elles sont accessibles, sinon, ils doivent consulter le magasinier attitré à l'atelier pour prendre les pièces déjà préparées.

• Si un technicien identifie d'autres interventions nécessaires pendant la phase d’exécution des travaux :

○ Le conseiller de service prépare un nouveau devis et demande au client l'autorisation d'effectuer les nouvelles interventions ;

○ Une fois l'autorisation donnée par le client, le conseiller de service demande au personnel de l'entrepôt les nouvelles pièces de rechange qui doivent être préparées immédiatement. Au besoin, le personnel de l'entrepôt apporte les pièces de rechange directement au poste de travail du technicien.