Indices d'Efficacité
Indice d'efficacité pour chaque phase de service
Lorsque les pondérations et les notes des différents critères applicables à la phase considérée ont été définis, l'indice d'efficacité est calculé automatiquement pour l'étape à l'examen. L'indicateur est égal à la moyenne pondérée des critères d'évaluation :
v1= évaluation du critère 1
w1 = pondération du critère 1
L’indice d'efficacité de la garantie est calculé sur la base des démérites de chaque réclamation, selon la formule suivante :
Dans cette formule, les démérites de chaque réclamation sont calculés comme indiqué dans le tableau suivant :
Un code couleur de type « feu tricolore » est appliqué à la note atteinte pour chaque indicateur : les notes égales à 80 % ou plus déclenchent un voyant vert, les notes de 60 % (inclus) à 80 % déclenchent un voyant jaune et les notes inférieures à 60 % déclenchent un voyant rouge.
La facturation sera appliquée uniquement si l'indice d'efficacité de la garantie est inférieur à 80 % en se référant exclusivement à l’entrée « Garantie » dans le tableau « Détail des résultats de l’audit actuel ».
Les résultats obtenus sont tracés sur un graphique radar qui met l'accent sur les zones à améliorer :
Indices d'efficacité par macro-domaine
Comme nous l'avons mentionné plus haut, l’audit porte sur l'analyse de deux macro-domaines :
- .Les processus opérationnels (réservation, réception, exécution des travaux, livraison, suivi) et la conformité aux normes;
- .Conformité des interventions de garantie (gestion de la garantie et des pièces).
Une fois que les indices d'efficacité de chaque étape du processus ont été établis, les indicateurs de performance globale des processus opérationnels et de la conformité des interventions de garantie sont calculés automatiquement.
L'indicateur d'efficacité est égal aux indicateurs d'efficacité moyenne pour le macro-domaine considéré. Par conséquent:
Un indicateur dépassant 80 % donne une note positive; un indicateur inférieur à 60 % donne une note négative; un indicateur de 60 % à 80 % indique qu'il n'y a pas d'amélioration. Cela s'applique dans les deux cas. Le code couleur de type « feu tricolore » (vert, rouge ou jaune) est également appliqué à ces indicateurs.
