Contact Avec le Client et Entretien
L’appel de suivi doit être effectué par le conseiller de service ou le responsable SAV en cas d’intervention répétée, dans un délai de 4 jours après la date de clôture de l’ordre de réparation et de l’entrée de service, avant de réaliser l’enquête après-vente, qui intervient le 5e jours suivant la date de clôture de l’entrée en service.
Le responsable passe l’appel en suivant la fiche-outil « Scripts téléphone/mail Contact client après la réalisation du travail ».
Si le(la) Client(e) n’est pas joignable, laisser un message pour l’en informer par message vocal, SMS ou e-mail.
Si le Client exprime son insatisfaction
Si le problème est mineur ou facile à résoudre:
- Laisser le Client exprimer son mécontentement et en faire la synthèse.
- Apporter au Client la solution la plus adaptée au problème : prise en charge immédiate, véhicule de courtoisie, nouveau rendez-vous, etc.
- S’assurer que le Client a exprimé son insatisfaction dans son intégralité.
Si le problème nécessite une analyse de solution, une compensation ou un accord hiérarchique
- Expliquer au client que le problème en question nécessite une analyse plus approfondie.
- Ne pas improviser la réponse et proposer de la retarder, convenir avec le Client d’être recontacté par le responsable SAV.
- Vérifier tous les documents relatifs à l’intervention effectuée (ordre de réparation, facture,...) et vérifier ses éléments : Demande client, intervention, n’importe quelle campagne, contrôles qualité.
- Transmettre toutes les informations et documents collectés au responsable SAV avant le rendez-vous téléphonique.