À partir des données enregistrées dans la fiche outil «Tableau de Suivi des contacts Clients après la réalisation du travail», pour chaque client identifié comme insatisfait (colonne « satisfait = 0 », signifiant Non), le Responsable SAV évalue les réclamations, vérifie les motifs et décide de la marche à suivre pour retrouver sa satisfaction.

La nouvelle prise de contact du Responsable SAV doit se faire dans les 24 heures.

L’ABM intervient sur les problèmes critiques ou non résolus par le Responsable SAV. L’objectif est d’assurer la satisfaction du client et de protéger l’image de la marque.

Gestion du processus d’escalade avec les clients

Si un client communique avec le centre d’appels Maserati pour faire une réclamation concernant une réparation ou le service offert par un concessionnaire, le conseiller de service (ou la personne responsable de la concession) doit aider l’opérateur, recueillir toutes les informations nécessaires ou planifier des réparations supplémentaires,afin que le dossier puisse être clos dans les prochains jours.