Présentation des Personas
L'évolution du marché automobile et l'introduction de nouveaux modèles dans les segments de voitures Maserati ont créé l'occasion pour un plus grand nombre de clients d' interagir avec la marque Maserati et de joindre cette grande famille.
Les nouveaux clients ont également des attentes différentes qui doivent être satisfaites autant que possible afin de maintenir un niveau de satisfaction plus élevé et, en même temps, de créer des opportunités du point de vue de l'entreprise :
- Différents profils clients issus des modèles les plus récents
- Différents profils de clients issus de différentes marques et expériences
- Attentes différentes de celles du conducteur de tous les jours
- Approche commerciale différente devant être prise en compte pour chaque propriétaire
Les personas après-vente ont été introduits par Maserati afin de garantir à leurs clients une expérience après-vente exceptionnelle, conformément aux éléments suivants :
- L'image et les valeurs de la marque
- Les besoins du client
- Les attentes du client
Le but de Maserati est de proposer un type différent d'expérience de service pour chaque persona/ client. Cela signifie que pour chaque étape du processus, le service offert peut être différent, selon le type de client (persona).
Qu'est-ce qu'un persona?
Les personas sont des personnages fictifs (archétypes) basés sur la recherche; ils se sont avérés être un outil efficace pour la prise de décisions centrées sur l'utilisateur.
Les personas sont une représentation des objectifs et des comportements d'un véritable groupe d'utilisateurs, y compris les compétences générales, les attitudes et les attentes.
Une attitude et un comportement communs ont été définis pour les points clés suivants :
- Motivation pour posséder et conduire un véhicule Maserati
- Attitude et utilisation numériques
- Interaction avec le concessionnaire et Maserati
- Comportement pendant l'expérience après-vente: comment ils se comportent pendant chaque phase de service et quelles sont leurs attentes.
Les personas de Maserati
Depuis un entretien contextuel approfondi avec les propriétaires de Maserati qui se sont rendus chez un concessionnaire pour une expérience du service après-vente, Maserati a été en mesure d'identifier 4 différents types de persona, avec des besoins et des attentes comportementaux différents.
Une expérience client personnalisée doit être fournie par le personnel du concessionnaire pour chaque persona Maserati.
Identification des personas
Pour offrir un service en fonction des attentes du client, il est important de lier un client à un persona.
L'exigence est de comprendre votre client et quel personna l'identifie le mieux.
Dans la plupart des cas, le personnel de la concession a déjà mis en évidence la catégorie, mais ne l’assume jamais avant d’avoir effectué une courte analyse pour identifier le profil « prédominant ».