Traitement Préventif de la Non-Qualité
Afin de prévenir la non-qualité en SAV, le Responsable SAV doit :
- surveiller chaque semaine l’indicateur FRFT
- lire les verbatims des clients pour les interventions inachevées lors de la première fois
- identifier, avec l’aide de son équipe, les causes profondes d’une reprise ou d’un retour en atelier
- définir et mettre en œuvre des plans d’action
Surveillance continue de l’Indicateur FRFT
Sur la base des résultats obtenus, le Responsable SAV approfondit les processus clés ayant un impact direct sur d’éventuelles reprises ou retours en atelier, suivant une démarche basée sur une enquête de terrain, avec l’appui de l’outil « Principaux risques des retours en atelier dans le parcours client après-vente »
Identifier et corriger les causes profondes des reprises et des retours à l’atelier
Pour chaque « retour atelier » ou « reprise », une personne (Chef d’atelier ou Contrôleur Qualité) identifiée par le Responsable SAV crée une fiche de suivi pour caractériser :
•Un défaut
•La catégorisation du défaut
•Fréquence de ce type de reprise ou de retour (même réclamation, défaut) et Niveau de gravité (ayant un fort impact sur la satisfaction Client, les coûts, la sécurité)
•Le niveau d’impact « Reprise » ou « Retour à l’atelier »
Toutes les fiches de suivi créées sont répertoriées chaque semaine dans un classeur qui permet au Responsable SAV d’identifier les récurrences et les plans d’action, le cas échéant.
Ces fiches de suivi doivent être classées par :
•Fréquence (c’est-à-dire toutes les « reprises » ou « retours aux ateliers » ayant une cause première commune)
•Niveau de gravité (c’est-à-dire ayant un fort impact sur la satisfaction Client, les coûts, la sécurité, etc.)
Pour les reprises/retours plus récurrents et/ou plus sévères, la cause première doit être identifiée et formalisée.
Pour identifier une cause première, la méthode des « 5 pourquoi » est utile. Pour un problème donné, la question « pourquoi » doit être posée 5 fois afin d’identifier la cause première du défaut. Ne vous limitez pas à la 1ère cause identifiée qui peut être la conséquence d’une autre cause.
Pour plus d'informations, voir la fiche d’explication de la méthode des « 5 Pourquoi » et un Lien vers une vidéo montrant l’application de la méthode des « 5 Pourquoi » : https://www.youtube.com/watch?v=N7cR2gArCFE
Définir et mettre en œuvre des plans d’actions préventives
Au moins une fois par mois, le Responsable SAV :
- Approfondit l’analyse à travers les reprises d’atelier et les fiches de suivi des retours
- Définit des plans d’action pour les causes récurrentes ou à fort impact client
- Contrôle l’efficacité des plans d’action :
- Veille à ce que les problèmes identifiés ne réapparaissent pas
- En surveillant l’amélioration des résultats qualité.
Chaque plan d’action doit être formalisé avec :
- La description de l’action
- Le pilote et les contributeurs du plan d’action
- Les moyens nécessaires ou mis à disposition pour la mise en œuvre du plan d’action
- La période définie pour la mise en œuvre du plan d’action
- Les critères de réussite, s’ils sont spécifiés
Pour suivre ces plans d’action et contrôler leur efficacité, vous pouvez utiliser l’outil « Suivi des plans d’action FRFT », comprenant :
- Un tableau de priorisation des plans d’action, où vous indiquerez, pour chaque cause première, sa formulation, sa fréquence d’occurrence et sa gravité (onglet 1)
- Un tableau des plans d’action, où vous retrouverez automatiquement le libellé de chaque cause première et définirez le pilote, les contributeurs et le délai pour que l’action soit réalisée en continu (onglet 2)
- Un tableau permettant de suivre et contrôler la non-réapparition d’une cause première (onglet 3)
Ce tableau peut être montré et commenté lors des briefings qualité.
Note each month the number of recurrences that may occur in the FRFT Action Plans Follow-up:
• if it reappears too frequently, the action plan is not effective in eliminating the problem and other actions need to be defined and implemented
• if it does not reappear after several months, consider that the action plan has been effective in solving the problem
Animer des plans d’action et partager les résultats
Le Responsable SAV organise :
- un briefing qualité quotidien au petit matin de 5 à 10 minutes avec tout le personnel de l’atelier
- une réunion sur les plans d’action avec le chef d’atelier ou le contrôleur qualité et le conseiller de service chaque semaine
- présentation de nouveaux plans d’action après analyse
- •suivi des plans d’action en cours jusqu’à leur clôture
- une réunion pour commenter les résultats de qualité avec mon opérateur de réservation, conseiller de service, contrôleur de qualité et chef d’atelier chaque mois
- tous les 3 mois, une réunion de synthèse des résultats avec l’ensemble du personnel Après-vente
En outre, le Responsable SAV doit mettre en place un espace d’animation visuelle qui sert de support à la ou aux équipes.
Les éléments pouvant être affichés sont :
- Le tableau de suivi des « reprises » et « retours atelier »
- Le plan d’action et le tableau de suivi des causes premières de non-réapparition
- Les performances de l’atelier se réfèrent aux KPI qualité (FRFT, NPS, évolution du nombre de retours et de reprises, anomalies par cause première, coûts financiers des retours et des reprises, etc.).
Le tableau de suivi de l’atelier « Reprise » et « Retour » permet de remonter toutes les fiches de suivi créées et doit être enrichi quotidiennement en fonction des « reprises » ou « retours » de l’atelier constatés.